Non respect des délais, produit non conforme à la commande, mépris du service clientèle, remboursement sous forme d’avoir : les déboires du e-commerce.
Nous sommes de plus en plus nombreux à faire confiance au e-commerce, le commerce sur Internet, pour acheter divers produits, à commencer par l’informatique. Dans le même temps, nous sommes tous au courant de déboires de clients qui ont eu des problèmes sur divers sites. Il est vrai qu’il est très difficile de savoir à quel site faire confiance. Alapage.com est un de ces sites auxquelles a priori on ferait confiance, puisqu’il s’agit tout simplement de la filiale pour le e-commerce de France Télécom. Et pourtant, j’ai pu tout dernièrement faire l’expérience de ce qu’est la démarche commerciale à tout le moins peu agréable pour le client, et même peu légale, de Alapage.com.
Ayant commandé, pour tester le service, un produit chez eux, j’ai eu droit au nom respect des délais, à la livraison d’un produit erroné, au mépris du service client, et à des politiques commerciales douteuses, voire illégales…
Mardi 12 mai, en soirée, j’achète sur Alapage.com un produit « Norton Internet Security 2008 premier edition + Ghost + mise à jour Norton 2009 » pour un montant de 8,99 €. C’est le moins cher, et je suis assuré d’une livraison rapide grâce à l’option Expejet, un service facturé 2,50 €, qui garantit le départ avant le soir pour une commande passée avant 14h. C’est là un argument commercial fort, apte à faire choisir ce site plutôt qu’un autre en cas d’hésitation. Je commande donc, persuadé que mon colis sera confié dès le lendemain soir aux transporteurs, et que je le recevrai vendredi, le transporteur (Kiala) s’engageant sur une livraison en moins de 48 heures.
Le jeudi soir, sans nouvelles, je vais vérifier le suivi du colis. Et je découvre que mon colis, ce jeudi soir, vient à peine de partir chez Kiala. Non-respect des engagements, j’appelle le numéro dédié chez Alapage.com, et demande des explications. La seule réponse qui m’est donnée est : « effectivement, nous n’avons pas respecté l’option Expejet, nous vous remboursons donc les 2,50 € que cette option vous a couté ». Je leur explique que bien au-delà du remboursement, c’est le retard dans la livraison qui me cause du tort, et que j’ai choisi Alapage.com à cause du délai Expejet, rien n’y fait.
Le lendemain je reçois le soi-disant remboursement de la page : il s’agit en fait d’un avoir de 2,50 € sur une future commande. Autrement dit, pour récupérer ce qui m’est dû, je dois commander à nouveau chez eux : c’est illégal. Déjà deux fautes dans les respects des engagements : la non tenue de l’engagement d’envoi avant le mercredi soir, et, au lieu du respect et du remboursement, la fourniture d’un avoir, ce qui n’est pas du tout pareil.
Finalement, Kiala, lui, respecte ses délais, et le produit arrive samedi dans le relais où je peux aller le prendre. Manque de chance pour moi, je ne suis pas la ce samedi-là avant que le relais ne ferme, à 15 h (sic !). Bien entendu, le relais est aussi fermé le lundi. Je vais donc chercher, le mardi, mon produit… Enfin ! Une semaine après la commande ! Effectivement, c’est une livraison rapide… sic !
Je rentre chez moi, et déballe : surprise ! Au lieu d’avoir le produit que j’ai commandé, si la première partie du produit « Norton Internet Security 2008 premier edition + Ghost » est bien présente, pas de mises à jour Norton 2009. Ce qui, pour ceux qui connaissent un peu l’informatique, est loin d’être un détail négligeable, cette mise à jour coûtant environ 50 € usuellement.
J’appelle aussitôt le service clientèle. J’explique mon problème, et la réponse est : « effectivement il s’agit d’une erreur de notre part, renvoyez nous le produit, et nous vous renverrons ce que vous avez commandé ». J’explique à la personne qui est au bout du fil que j’ai besoin de ce produit dès maintenant (en fait, 4 jours avant !), et je lui propose de m’envoyer la partie qui me manque. Refus catégorique. Je dois renvoyer le produit que j’ai, on me renverra une nouvelle version.
J’explique que j’ai besoin du logiciel, qu’ils n’ont qu’à m’envoyer cette nouvelle version, et dès sa réception, je renverrai la version que j’ai actuellement. Mais mon interlocutrice, une dénommée « Marwa » m’explique que ce n’est pas possible, que la procédure est figée, et qu’Alapage.com ne me renverra le produit que j’avais commandé que quand j’aurai renvoyé le produit incomplet que j’ai reçu. Rappelons tout de même qu’il s’agit d’un produit d’une valeur de 8,99 €, et que chaque transport est facturé 2,50 €, ce qui fera un coût de 5 € pour Alapage ! On mesure la difficile trésorerie de Alapage.com à ce genre de détail… Je lui explique que je ne peux pas faire ça parce que j’ai besoin du produit, même incomplet, et que c’est Alapage qui a fait l’erreur, et donc, que ce n’est pas à moi d’être davantage pénalisé, elle refuse catégoriquement.
Je lui explique alors qu’il me semble qu’Alapage.com est en infraction à plusieurs niveaux, puisque Alapage.com n’a déjà pas respecté une option que j’avais prise, n’a pas respecté ses délais, et vient de me livrer un produit qui ne correspond pas et à ce que j’ai commandé, et au descriptif de l’envoi qui a été fait (et qui figure encore d’ailleurs sur le bordereau de commende en ligne), et je demande à avoir un responsable. Refus de Marwa. J’insiste très lourdement, dans l’attitude des clients très énervé. Refus catégorique de Marwa à nouveau, puis, finalement, devant mon assistance, et aussi parce que je lui explique que je vais, si l’attitude ne change pas, saisir la répression des fraudes, elle va « voir sa responsable » (c’est en tout cas, c’est ce qu’elle m’affirme, au téléphone, difficile de vérifier).
Quelques minutes passent, et Marwa revient, affirmant que sa responsable me propose en tout et pour tout une réduction de cinq euros sur ma commande. Je lui réponds que ce n’est pas une réduction que je souhaite, mais bel et bien d’être enfin en possession du produit que j’ai commandé. Refus catégorique de Marwa.
Je lui explique alors que, journaliste, je vais écrire un article sur l’attitude de Alapage.com, que je souhaite avoir sa responsable pour qu’elle puisse justifier ses réactions. Impossible. Je lui demande alors son nom, et le nom de sa responsable. Refus catégorique de Marwa. La seule chose que j’ai le droit de savoir, moi pauvre client, est uniquement le prénom de la personne qui me renseigne. Alors que Alapage.com a bien sûr tous renseignements sur moi.
J’ai beau insister, ce sera en vain…
Je lui confirme que je refuse qu’on m’envoie un bon de réduction, mais que je souhaite avoir mon produit fini. La conversation se finit la dessus. Un peu plus tard dans la journée, je constate qu’Alapage.com m’envoie un mail, avec un code pour de réduction de cinq euros sur un prochain achat chez Alapage.com. Encore une fois, il ne s’agit pas d’un remboursement, mais d’un avoir, ce qui est légalement très différent.
On constate donc que, chez Alapage.com, on a un sens très spécifique de la relation clientèle, et des lois sur le commerce. Publicité mensongère (délais non tenus, produit non conforme), résolution des problèmes à l’avantage d’Alapage.com, mépris des lois (remboursement sous forme de bons d’achat, donc vente forcée), rupture de contrat (le produit n’est pas le bon), mépris du client, et refus de donner les noms des interlocuteurs.
On peut d’ailleurs se demander si les mots « relations clientèle », et « responsable » (que je n’ai jamais pu avoir, et dont le nom ne m’a pas été communiqué, autant quand je parlais de recours légal, que quand j’ai pourtant clairement expliqué que j’écrivais un article…) ont un sens sur ce site, au vu de cette mésaventure…
En résumé, il est vrai qu’il faut se méfier de sites douteux sur internet, mais… qu’ils ne sont pas forcément là où on le pense…
Gageons que quand Stéphane Richard, actuel Directeur de Cabinet de Christine Lagarde et futur numéro deux de France Télécom, soucieux d’éthique comme sa démarche le montre, il se fera une priorité de mettre de l’ordre dans tout cela…
À lire ou à relire sur Bakchich.info :
Très drôle cette histoire, ca me rappelle un achat que j’ai FAILLI faire chez eux récemment.
Suite à un mail promotionnel qui promettait une réduction de 10€ sur une commande, je me rend sur leur site. Évidemment, la réduction n’est valable que pour un panier de 30€ minimum, mais soit, ca fait une réduction de 33% ca reste valable a priori.
Je compose donc mon panier, et au moment de valider et de payer : aucune trace de la-dite remise.
En lisant bien les petites lignes l’offre est toute différente, tenez-vous bien : à la réception de la commande de 30€ minimum, je recevrais un coupon qui me donnera 10€ de réduction… sur une prochaine commande de 20€ minimum !!!!
Du coup 10€ pour 50€ d’achat, ca ne fait plus du tout la même remise !!!
DE QUI SE FOUT-ON ??????????????????
Pensez au consommateur lambda, qui heureux d’avoir composé son panier pensant faire une bonne affaire, découvre les "nouvelles" conditions de vente au moment de payer. Combien d’enter eux feront comme moi et annuleront leur commande ? L’achat d’impulsion prendra probablement le dessus sur un certain nombre d’entre eux, c’est sûr.
Pourtant il m’était arrivé par le passé de commander chez eux sans rencontrer le problème de notre humble et malchanceux journaliste ! (sauf les délais de livraison qui sont en effet pure chimère).
Dorénavant c’est terminé : plus un seul achat chez cette bande d’escrocs, sans vouloir faire de pub à "à-ma-zone" que j’estime être leur premier concurrent, plus sérieux.
Orange étant mon FAI, je reçois régulièrement des offres de leur programme de fidélité Davantage Internet. Ces offres sont généralement des chèques cadeaux à utiliser sur le site Alapage.com. Je passe donc parfois des commandes sur ce site, toujours pour utiliser mes chèques cadeaux :)
Au mois d’avril j’ai reçu un mail Davantage Internet qui m’offrait un chèque cadeau de 10 euros à utiliser avant le 15 juin et valable dans les univers informatique, image et son, musiques, DVD & Blu-ray, logiciels, jeux vidéo, coffrets cadeaux, loisirs créatifs et papeterie.[/b]
Le 05 juin, je me décide à utiliser ce chèque cadeau et passe une commande de DVD. Je saisis le code du chèque sur le bon de commande comme il se doit, et continue la procédure (saisie du numéro de CB, etc). Le récapitulatif indique le montant total 15,89 euros (DVD et frais de port). Je n’ai pas reçu de message de confirmation de commande.
Le 08 juin, je reçois l’avis d’expédition de ma commande Alapage, avec le récapitulatif et un montant de 15,89 euros indiqué. Aucune mention du chèque cadeau… J’appelle illico le service client qui, après vérification, m’annonce que les DVD ne faisaient pas partie de l’offre… Aucun message ne s’est affiché lorsque j’ai rentré le code au moment de la commande pour m’indiquer qu’il était refusé. De plus, après relecture du mail initial Davantage Internet, je confirme à mon interlocutrice que les DVD sont bien dans la liste des produits soumis à l’offre. Je demande donc à ce que ma commande soit annulée : impossible aussi vu qu’elle a été expédiée. Effectivement, le surlendemain, je reçois le DVD. Par contre, on me propose gentiment de m’envoyer un autre chèque cadeau à utiliser sur une commande ultérieure. ben voyons ! Elle ne veut rien entendre et me demande d’envoyer ce mail de Davantage Internet au service clients pour vérification. Ce que je fais dans la foulée. Je devais avoir une réponse sous 72 heures. 3 jours après, toujours pas de réponse à mon mail. Je rappelle le service client par téléphone. Je répète l’histoire et demande à ce que les 10 euros soient bien déduits de ma commande. Toujours le même discours : impossible car pas valide pour les DVD… Du coup, j’attends patiemment une réponse par mail, me disant qu’ils ne peuvent pas contester la preuve que je leur ai envoyée : le mail d’origine. Et pourtant, le 15 juin, toujours rien… Ca fait déjà 10 jours que la commande a été passée. Je renvoie un mail encore avec le mail d’origine et les explications et je leur fais part de mon désir de contacter des associations de consommateur. Et là bizarrement, je reçois une réponse le 16 juin qui me dit que mon chèque n’était pas valable pour les DVD. Je renvoie une troisième fois le mail de Davantage Internet et réexplique la situation. Et là, une réponse le 19 juin où l’on me demande toutes les informations que j’ai déjà fournies par téléphone et par mail : numéro, le montant, ainsi que l’adresse e-mail pour leur permettre d’effectuer les vérifications nécessaires. Donc, les mails ne sont jamais reçus par les mêmes personnes, et lorsqu’ils sont reçus, sont lus en diagonale et encore… Je rappelle encore une fois, totalement excédée par cette attitude. Je demande une fois de plus que ces 10 euros soient déduits comme ils auraient dû l’être, on me rétorque que c’est impossible et qu’en plus, il n’est plus valable vu que le 15 juin est passé ! Par contre, on me propose de prolonger sa validité pour une autre commande !!
Depuis le 8juin, j’ai appelé 4 fois le service client, contacté 3 ou 4 fois ce même service par mail et rien… J’ai même contacté le service client Davantage Internet pour leur demander d’intervenir vu que visiblement, ils sont à l’origine de la boulette. Personne ne veut rien entendre : Davantage Internet me dit de contacter ALapage.com et me donne même les coordonnées (alors que dans mon message je leur expliquais que je les avais déjà contacté). Alapage.com maintient que les DVD ne faisaient pas partie de l’offre.
J’ai donc reçu le DVD que j’ai précieusement mis de côté. Il est toujours dans son emballage mais je n’ai aucune envie de le renvoyer et d’être remboursée (en plus, les délais de renvoi sont certainement passés eux aussi !). Je demande simplement à ce que ces 10 euros soient déduits de cette commande, car c’est comme ça que les choses auraient dû se passer. Je ne suis pas novice pour les achats sur Internet, mais là c’est la première fois que je tombe sur un os pareil. Ce qui m’ennuie beaucoup c’est de savoir que ces entreprises font des promesses non tenues (je n’aurai pas commandé ce DVD sur ce site si je n’avais pas eu le chèque cadeau, car il est relativement cher à mon avis). J’ai vraiment l’impression de m’être fait avoir. Ca me révolte !
25 juin 2009 : Dans un dernier élan d’espoir sur la nature humaine, je me décide ce matin à joindre directement le programme fidélité Davantage par tél. Là je passe 3 personnes avant de pouvoir expliquer la situation. Après 10 longues minutes de conversation, d’attente, de conversation, la personne me dit qu’elle ne peut rien faire pour moi et qu’il me faut recontacter le site Alapage.com et demander un responsable. :lol : Elle a beaucoup d’humour cette personne. Y a-t-il quelqu’un qui a déjà pu avoir un responsable de service clients au téléphone ???? je viens quand même de tenter le coup, on me répond que les responsables ne sont pas disponibles pour l’instant… Ben voyons !! sont certainement occupés à mettre au point d’autres entourloupes ou pubs mensongères pour vendre et vendre encore plus, et abuser de la confiance des consommateurs ! Y en a marre de ne jamais pouvoir rien faire avec ces sociétés de vente par Internet. Si votre buraliste vous arnaque sur votre paquet de clopes, vous pouvez aller lui casser la gueule après avoir tenté de résoudre le problème à l’amiable… Et là, rien… ON est vraiment pris pour des cons !
Bref, après autant de patience de ma part, et surtout vu qu’ils font traîner en longueur pour que le délai de renvoi de 15 jours (garantie satisfait ou remboursé - sauf les frais de port de retour cqfd), j’ai décidé, au nom de moi-même et de toutes les personnes victimes de ces ventes agressives d’une certaine manière de ne pas lâcher l’affaire. En effet, je n’ai rien demandé, et quoi qu’il se passe dans l’état actuel des choses, soit je perds presque 16 euros (pour un DVD c’est énorme !), soit les frais de port de retour, alors que je n’ai rien demandé moi !!! Oui, le monde est injuste, mais je trouve que ces sociétés abusent largement de leur pouvoir, c’est pourquoi je compte faire un papier à diffuser sans restriction au service de répression des fraudes, à l’UFC et sur tous les forums qui se présenteront sur mon chemin. Je vous invite vous aussi, si vous êtes victime de ces publicités mensongères à en faire de même. C’est vrai que ça demande du temps et de l’énergie, et c’est bien ça leur pouvoir, ils savent que la plupart des gens laissent tomber. C’est bien dommage, ils faut les empêcher de nuire aux consommateurs !!! Car il y en a marre de rester poli et courtois face à multinationales qui ne pensent qu’à nous voler !
En tout cas, prudence si vous achetez sur Alapage.com non seulement ils sont chers, mais ils sont de mauvaise foi et attention à leurs chèques cadeaux (empoisonnés) !
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