Un nouveau coup dur pour la SNCF. A la veille du week-end le plus noir de l’été, son site fétiche de réservation en ligne, voyages.sncf.com, a connu une panne qui s’est éternisée. Mais derrière les bugs en série du site, se cache une réalité plus préoccupante : la SNCF réduit son personnel pour se diriger vers plus de web, au détriment de sa communication interne.
Hélas, entre mardi et mercredi, le site voyages-sncf.com, premier site marchand en France, s’est retrouvé en rade pendant une trentaine d’heures. Et ce n’est pas le premier bug ! Or dans les gares, les postes de guichetiers continuent à diminuer au profit d’Internet.
Direction le 36 35, le numéro d’appel de la centrale de réservation. Adeptes de la SNCF, il va falloir vous y habituer ! La politique actuelle de l’entreprise est de basculer le plus possible vers les ventes et services en ligne pour réduire les effectifs en gare, notamment les postes de guichetiers. Au siège de la SNCF, on assure que le site a connu une très forte augmentation des transactions en ligne en 2007, de 11,1 millions en 2006 à 25 millions. Mais on ne parvient pas à communiquer des chiffres précis sur la réduction de personnel en gare. D’où la question : comment est-il possible de privilégier à ce point le canal Internet au détriment des canaux de vente plus traditionnels alors que la machine informatique mouline ?
Depuis l’arrivée de la nouvelle version du site le 7 mai dernier, la vie n’est plus un long fleuve tranquille pour le service Internet, géré par la filiale privée Voyages-Sncf.Com (VSC). Sauf que ce sont les agents de la SNCF qui s’occupent de la « hotline », l’aide téléphonique. C’est donc à eux que revient la lourde tâche d’apaiser la colère des internautes qui ont fait exploser le standard ces deux derniers jours. Et entre VSC et ces agents, la communication n’a pas l’air facile. Un cheminot le racontait mardi : « Nous sommes arrivés à 8 h ce matin et le site ne marchait pas, les gens qui le gèrent ne nous avaient pas prévenu ! Il a fallu que nous les appelions dans la matinée pour être tenu au courant. Et on ne sait absolument pas quand il reprendra ». Il y a peu, une télévendeuse du 36 35 reconnaissait ne pas avoir été informée de la nouvelle version du site en mai : « Nous n’avons même pas été prévenus. Je l’ai découvert quand les clients m’en ont parlé au téléphone ». D’autant que les problèmes sur le site sont nombreux et persistants : impossible de consulter « les trains suivants », retour impromptue à la page d’accueil, lenteurs, etc.
Chez Voyages-sncf.com, Christophe Léon, directeur marketing de la filiale, fournit l’explication suivante : « N’importe quel site qui change de version connaît des difficultés sauf qu’avec le trafic de visites que connaît voyages-sncf.com, les problèmes sont démultipliés. Nous avons augmenté les équipes web pour y faire face ». Quant au problème de cette semaine, il garantit que la panne est un « cas exceptionnel », qui tombe bien mal dans le calendrier. Nous voilà rassurés sur l’avenir du site, qui devrait éradiquer ses bugs dans les mois à venir.
Mais aujourd’hui, lorsqu’un problème survient avec une réservation ou un paiement en ligne, du style, deux billets débités au lieu d’un, c’est l’ensemble de la communication interne de la SNCF qui est mise à mal. La télévendeuse du 36 35 vous renvoie au service de la hotline (ce qui vous vaut un deuxième coup de fil à 0,34 centimes la minute), qui eux, après vous avoir laissé expliqué votre problème, vous répondent : « il faut nous écrire un message via le site » . Deux jours plus tard, un mail vous annonce qu’il faut s’adresser par écrit au service clientèle d’Arras qui par contre n’a pas de ligne téléphonique. Bien pratique et surtout impossible de savoir où en est le remboursement !
Malaise dans le groupe. Christophe Léon, le directeur marketing de VSC, tient à préciser que les différents canaux de vente doivent apprendre à travailler en complémentarité , « c’est notre principal objectif ». « Il s’agit de coordonner les différents services pour apporter les meilleures informations possibles aux clients ». Tant mieux qu’ils s’y mettent parce qu’il y a du travail.
La dislocation progressive de l’entreprise publique en diverses filiales privées pose de nombreux problèmes, comme le précisent plusieurs internautes qui ont réagi à la brève de Bakchich publiée mardi 29 juillet, « le site de la SNCF est parti en vacances ». Notamment des soucis d’entente entre les privés (les professionnels embauchés dans les filiales, des commerciaux, des informaticiens, des directeurs marketing…) et les agents de la SNCF qui font partis de la grande famille des cheminots, rattachés eux à la maison-mère. D’avis de spécialiste, « Il n’y a aujourd’hui plus beaucoup de lien entre eux ». Le service public ferait-il place au tout commercial ? La nouvelle maquette de voyages-sncf.com ne fait que confirmer cet aspect. Une plus grande place a été dédiée aux « bons plans », histoire d’allécher l’internaute. Les cheminots sont-ils oubliés par une SNCF devenue l’un des premiers groupes de transports d’Europe.
« Des idées d’avance » avec la SNCF ? C’est sûr, nous allons désormais préférer le train.
Lire et relire sur Bakchich :
En février 2007 alors que j’effectue une réservation pour un aller retour Paris Quimper, je selectionne des billets appellés "billets découvertes" (échangeable et remboursable avant départ). Je les reçois, je vois marqué billets prem’s (qui eux ne sont ni échangeables ni remboursables eux). La gare de ma commune n’ayant plus de guichet grande ligne depuis quelque temps, je me rends au guichet le plus proche à une station de là où la dame se contentant de lire mon billet me dit : ce sont des billets prems monsieur, impossible d’accéder à votre demande. Je la perçoide de regarder sur son écran et là elle me dit voyez ce sont bien des prems mais le tarif et leur nature ayant changé entre temps, impossible de prouver qu’on m’a refiler des billets erronés.
Conclusion : Tony Soprano doit diriger ce site web
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