Conso
Encore une entreprise de VPC (Vente Par Correspondance) par internet testée. Cette fois-ci, j’ai utilisé les expériences de plusieurs personnes, et notamment d’un client récent de LDLC.com, qui avait fait un achat conséquent. Et le regrette.
Pour une entreprise de VPC de matériel informatique de pointe, faire la différence est un vrai casse-tête. En effet, la concurrence est rude, les prix cassés, et le client à la fois friand de nouveautés, mais méfiant. Dame, c’est que dans le domaine, de la bonne affaire à la galère (performances décevantes, matériel abimé, matériel ne correspondant pas, voire parfois… pas de livraison, et argent perdu !), il y a si peu…
Vous connaissez forcément des déçus dans votre entourage. Et le client, dans ce domaine, comme tout bon technophile, sait surfer à la recherche de l’information.
Alors, il y a ceux qui utilisent la guerre des prix, et luttent via les comparateurs de prix, ceux qui utilisent les newsletters, gavant les malheureux inscrits d’offres toujours mirifiques.
Et il y a ceux, LDLC.com en est, qui ramènent le chaland d’une manière plus subtile… grâce à une bonne connaissance de leurs clients. Grâce au lancement, dès 2000, d’aideonline.com, et au rachat de hardware.fr, deux sites apportant conseils et articles sur les matériels (bons articles, d’ailleurs), ainsi que des forums très utiles pour les utilisateurs, mais aussi pour les vendeurs (puisque les technophiles vont y échanger sur les problèmes rencontrés, et échanger des conseils sur les matériels à acheter), LDLC.com a eu la chance d’avoir tôt des participants à ces forums qui ont fait de la pub pour… LDLC.com ! Etonnant, non ? Devrait-on soupçonner LDLC d’avoir des employés qui surfent sous pseudo pour alimenter les forums en notes élogieuses ? Quelle idée ! Le client, lui, ne connaît pas les liens, et, rassuré, va commander chez LDLC.com… Une méthode proche du fameux "Buzz marketing. D’ailleurs, gageons que les commentaires à cet article seront nombreux.
Mieux, un site, choixpc.com, lui aussi affublé d’un forum, forumschoixpc.com, vous conseille, de manière totalement désintéressée sur les matériels à acheter. Les conseils, encore une fois, sont bons. Mais, s’il y a un lien, pour plus de 50% des produits conseillés, vers LDLC, c’est le hasard… C’est aussi le hasard si, à longueur de pages, LDLC est vanté comme très fiable. C’est encore le hasard si un lien direct pour que vous puissiez commander un ordinateur pièce par pièce, ordinateur forcément performant puisque fait avec les pièces conseillées, vous envoie droit chez… LDLC ! En plus, LDLC vous le monte (moyennant finances).
Là, franchement, si vous ne « craquez » pas… Justement, j’en connais qui ont « craqué »… Et le regrettent amèrement.
Tout d’abord, sur le site, vous voyez affiché des délais de livraison rapides, mais en fait, si vous allez dans les conditions générales de vente comme d’habitude, difficiles à trouver et écrites en tout petit, (art.4.1) « LDLC.com s’engage à vous livrer dans les 30 jours maximum à compter du jour suivant celui où vous nous avez transmis votre commande (ou de la réception de votre chèque). Tout autre délai de livraison n’est donné qu’à titre indicatif ; les délais indiqués sur le site sont des délais moyens habituellement constatés ». Et oui, déjà un léger accroc !
De plus, art. 2.2, « en cas d’indisponibilité du produit commandé, LDLC.com peut vous fournir un bien d’une qualité et d’un prix équivalents ». Et hop, un autre accroc… Vous pouvez recevoir ce que vous n’avez pas commandé… Qui juge de la qualité et du prix équivalent ?
Bon déjà, vous pouvez être livré au bout d’un mois d’un produit qui n’est pas celui que vous aviez commandé… Et au bout de 30 + 7 jours (art.4.2), si vous n’avez rien reçu, vous pouvez demander à être remboursé !
Mais il y a plus beau avec la garantie ! Dans les conditions générales de vente, il n’y a AUCUN délai d’indiqué pour la réparation en garantie (art.8.5) ! Votre article défectueux repart et reviendra… un (beau ?) jour !
Encore mieux, le bel ordinateur que vous avez fait monter ne fonctionne pas ? Vous l’avez fait monter, donc il est spécifique, ils refusent le droit de rétractation habituel de la vente par correspondance. Et oui, sont exclus « les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, tels que notamment les pièces assemblées à la demande de l’acheteur » (art. 7). Et impossible de renvoyer les pièces, elles ont été sorties de leurs emballages (bien sûr, puisqu’ils les ont assemblées…). Donc, vous le gardez, même si pas satisfait !
En plus, tous les contacts se font par téléphone, ou mail… Donc, allez prouver qu’à la date voulue vous aviez effectivement fait une demande de remboursement, si vous ne l’avez pas fait par écrit (ce que l’on ne fait que si l’on se méfie, normalement, pas directement)…
Donc, vous vous retrouvez, comme un client que je connais, qui estime s’être fait avoir, avec un ordinateur livré en moins de 15 jours, mais qui ne marche pas. Il regarde à l’intérieur, et constate des défauts de montage. Le dépannage par téléphone ne résout rien, il demande le remboursement. Refus. Il demande expertise. Et sa machine part pour LDLC.
3 semaines après, ils le préviennent qu’ils vont (enfin) regarder sa machine… Entre temps, parce qu’il avait besoin de sa machine pour des travaux urgents, il les recontacte, et devant les délais donnés, redemande le remboursement pour objet non conforme (art. L221-4 et L221-5 du code de la consommation). Réponse négative.
6 semaines après la commande, le client n’avait toujours pas sa machine chez lui. Quand enfin ils l’ont recontacté, ils avaient changé la carte mère, ne reconnaissaient rien sur les défauts de montage et de compatibilité matériel (malgré des photos prouvant ses dires, et un courrier où ils reconnaissaient que le défaut de carte mère pouvait venir du… défaut de montage), tout en reconnaissant avoir modifié ledit montage (logique ?) !
Et, très généreusement, pour 7 semaines entre commande et livraison finale (qui n’est pas encore faite), lui accordaient très généreusement 20 euros d’avoir (sur une commande à 770 euros soit 2,5% !).
Autrement dit, chez LDLC.com, l’intérêt est préservé… celui du vendeur en tout cas. Et ce client, en tout cas, est sûr qu’il fuira LDLC.com à l’avenir !
Elle permet de dénoncer les mauvais sites,
Elle permet à ceux qui se sont juste un peu endormis, ou ont laissé échapper un point négatif, de le réparer, et d’être meilleurs !
J’ai d’ailleurs proposé (réponse à son message ici-même) au président de LDLC de me montrer qu’ils ont amélioré leurs méthodes (par exemple en signant leurs messages avec leurs vrais origines) et je le rajouterais.
pixmania : les moins chères, mais livraison très moyenne en temps et avis des internautes sur le site que je juge filtrés (très souvent le max d’étoiles). J’ajouterais une communication très difficile.
LDLC : un peu plus chère que pixmania, mais livraison pour ma part toujours irréprochable (une quinzaine) et pourtant habitant la Normandie. Les avis des utilisateurs ne semblent pas filtrés car beaucoup de produits mal notés. Je n’ai jamais eu de casse.
ChoixPC est un site amateur et signale clairement son sponsor ldlc et autres. Le fait de retrouver LDLC un peu partout semble plutôt une reconnaissance pour une boîte qui fonctionne bien, à part peut-être des cas relativement rares.
Je ne travaille pas pour ldlc, Je suis juste un client satisfait.
J’ai par le passé pas mal commandé chez eux, uniquement des pièces, sans souci et à prix intéressant. Mais cela fait quelques temps et peut-être cela a-t-il mal évolué.
Je voulais profiter de ce topic pour attirer l’attention sur une autre dérive du e-commerce qu’il me semble déceler. Je précise que je pratique le e-commerce (comme client) intensivement depuis 2002, donc j’ai un certain recul sur les évolutions. En fait, jusqu’à 2009, je n’ai jamais eu de problème notable, que ce soit sur les délais, les paiements, les expéditions, etc… Mais cette année j’en suis à trois galère, et il me semble déceler quelque chose. Chaque fois, il s’est agit du même scénario : L’entreprise encaisse le paiement et il s’avère ensuite, de manière non précisée à l’avance qu’il y a un gros délai (deux mois). Après échanges, questions, enquêtes, il s’avère chaque fois :
Que la boîte, derrière la vitrine web impeccable, est en fait un type tout seul, qui en plus trombine entre plusieurs business. Je précise qu’il ne s’agit pas de boutiques e-bay mais de vrais sites marchands.
Qu’au moment de l’achat le bien n’est bien sur pas en possession du vendeur, qui n’ayant ni crédibilité ni surface financière, se voit demander par le fournisseur un paiement d’avance et traite sa commande en dernier niveau de priorité, ce qui explique les délais.
Qu’à chaque fois ces sites tentent de se blinder par des conditions de ventes léonines, car en totale contradiction avec le code de la consommation, et donc de toute évidence conçues en amateur mais pouvant décourager le quidam. Exemple : De gros frais administratifs déduits en cas d’exercice du droit de rétractation.
J’en arrive à cette typologie : Des gens qui montent un web business à 0 frais fixes sur une niche en pleine vogue, en laissant croire qu’il y a une structure derrière, en ne mobilisant aucun stock et 0 € de trésorerie puisque c’est le client qui l’assure, par le truchement de la cavale que je viens de décrire. La dessus un soupçon de clauses commerciales "innovantes" pour décourager les hésitants. Au final un job peinard si tu as des facilités pour pipeauter des messages d’excuse histoire de faire patienter le pigeon. Je dois être naïf mais j’avais jamais remarqué ça avant. Sur les trois sites j’en citerai deux, car j’ai encore un doute pour le troisième : www.up2men.com et www.lamaisondustevia.com. Bon sujet d’enquête bakchich non ? J’ai même le titre "La forêt qui cache l’arbre, ou l’histoire du garage-e-business "
Je dois avouer que je ne suis absolument pas d’accord avec Bakchich sur ce coup.
De loin, LDLC est un des meilleur site de vente informatique français, et réunit toutes les qualités qu’un client pourrait attendre d’eux :
Prix sympathiques
Disponibilité des articles
Rapidité d’envoi
Qualité de l’emballage
Qualité du SAV
J’ai environ 1500 euros de commande chez eux, et je n’ai jamais eu de problème. Après, j’ai une préférence pour materiel.net qui est encore au dessus. Ceci dit, quand ce que je veux n’est pas chez materiel.net je prend chez LDLC :)
J’ai trouvé cet article très, très très moyen
En plus, dans pas mal des messages, il y a :
ça fait 5 ans que j’achète chez eux (plusieurs fois 5 ans… Pourquoi pas 7 ou 3 ?)
Article payé par la concurrence
Pourquoi s’acharner sur LDLC qui est sympa, alors qu’il y a pire ? (avec en plus, des noms !)
Doûteux ? Le Canut (sous pseudo) pour démontrer…
