Internet et PME - 4.1.3.7.2 Seconde étape : l'échange par e-mail

(Last update : Sun, 5 Sep 1999)
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[ Internet et PME ]

4.1.3.7.2 Seconde étape : l'échange par e-mail

Reste donc les 30 % : un site se doit de fournir une boîte aux lettres pour recevoir ces questions et il se doit d'y répondre bien et vite.

Certains robots, tentent même de reconnaître l'essentiel d'un texte à partir de certains mots clef (Select Response d'Aptex Software http://www.aptex.com , d'y répondre par des messages tout préparés et, en cas d'échec, l'envoyer sur la personne la plus qualifiée.

CISCO un des leaders du commerce électronique a décidé que tous ses employés devaient être mobilisés pour répondre : un des objectifs poursuivis étant que chacun soit en permanence en prise sur les clients.

Un robot analyse le contenu des messages et les route vers la personne idoine, un superviseur s'assure du respect des délais et de la qualité des réponses (qui peuvent engager la responsabilité de la compagnie)

Un des éléments essentiels est la vitesse de la réponse le : BCG estime dans son étude 1999 sur le commerce électronique américain, que lorsqu'un marchand répond à une demande en moins de 4h, la vente se concrétise dans 36% des cas. Ce pourcentage tombe à 8% si le délai passe à 48h.

Roxy.com (matériel électronique http://www.roxy.com) vise une heure