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Les
interrogations étant souvent récurrentes, il convient d'afficher
des réponses avec un moteur en facilitant l'accès. On
considère que les FAQ (frequent asqued question ou foire aux
questions).permettent de traiter 70 % des problèmes.(chiffre
donné par Olivier Seznec en soulignant l'importance des données
techniques ainsi rendues accessibles au client: 25 Gigaoctets) Cisco
reçoit plus d'un million d'interrogations par mois
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Chez Hewlet Packard l'historique des communications est passé
au crible afin de faire émerger les problèmes récurrents
et une équipe spécialisée est chargée d'enrichir la
base :
"cette capitalisation de la connaissance a permis d'augmenter en outre l'efficacité de notre première ligne de réponse et le nombre de question réglées par des opérateurs non experts (coût 180F contre 1200f quand il faut mobiliser un expert)a augmenté de 20%, tandis que la durée des appels baissait de 30%" (Alain Moreau) Par ailleurs les systèmes experts peuvent vous aider à résoudre vos problèmes en cas d'incident, à trouver le produit qui correspond à votre problème, à vous guider dans vos choix et en particulier en vérifier la cohérence technique: l'outil mis au point par Cisco, 1,1 million de connections par mois sur son site, a permis de faire tomber les erreurs de commande de 20% à 2% en moins de 2 ans. Il considère que ce système qui a accru de 25% la satisfaction des clients (98% des réponses sont jugées pertinentes) lui a permis d'économiser 365M$ par an (Bill Finkelstein séminaire Aftel NY nov 98) |
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