(Last update : Sun, 5 Sep 1999)
[ Internet et PME ]
4.1.3.7.3
Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click & talk et le click & see
Vous
voulez discuter de vive voix avec un interlocuteur pour guider votre choix ...
vous cliquez sur un bouton pour établir un contact
téléphonique ou visiophonique via IP avec l'entreprise.
Celle-ci sait déjà qui vous êtes : si vous êtes un
client important, fidèle, les pages que vous avez consultées (et
donc ce qui vous intéresse). Elle peut donc optimiser le choix de votre
interlocuteur et fournir à celui-ci le dossier vous concernant avant
même que la communication ne soit établie.
Le grand avantage de la téléphonie IP est que votre conseiller
peut, au fur et à mesure des nécessités de la conversation
afficher sur votre écran plans ou documentation technique : chez
Cisco
www.cisco.com cela permet en
moyenne à un technicien de "traiter" 4 clients en parallèle
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Land's End
www.landsend.com qui
propose à ses clients de se confectionner des vêtements haut de
gamme sur mesure a couplé un centre d'appel à son site web .
La communication avec le vendeur s'établissant par Internet il n'est pas
nécessaire de disposer d'une seconde ligne
téléphonique.
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Le contact personnalisé qui rassure, permet d'augmenter de
façon très sensible le passage à l'acte d'achat : on
l'évalue à +32%
Il permet en outre un "enrichissement des ventes" (suggestive
selling) : achat d'un matériel de plus haut de gamme, vente de
fourniture ou d'accessoires, proposition d'une promotion sur un produit
susceptible d'intéresser le client que l'on estime également
à +34% (Jupiter Communication
www.jup.com Nicole
Vanderbilt séminaire aftel NY 98)
Il permet enfin d'augmenter considérablement le taux de
fidélisation (Wells Fargo banque californienne
pionnière dans ce domaine estime que le taux de fidélisation de
ses clients lors d'un déménagement a été
multiplié par 3 (Bill Finkelstein séminaire aftel
NY 98).
Soulignons au passage que dans les sites les plus performants les robots
n'ont pas remplacé les hommes, bien au contraire, mais le travail de
ceux-ci a été recentré là où il était
le plus utile (l'écoute, l'expertise, l'aide à la
résolution de problème, le conseil, ...) en lui épargnant
les tâches ingrates et répétitives à moindre valeur
ajoutée
Le besoin d'un contact avec un vendeur concerne 8% des ventes dans les
livres ou la musique, 20% pour les vêtements, 35% pour les emprunts et
47% pour les voyages (Jupiter Communication
www.jup.com)
