Les technologies Internet permettent d'émettre, de recevoir, d'échanger, plus largement de donner les moyens d'un travail coopératif à distance efficace : essayons pour chacune de ces grandes fonctions d'examiner ce qu'une PME peut attendre de ce nouvel outil

Nous examinerons cependant également quelques grands groupes à titre d'exemple (...ou de contre-exemple) de mise en oeuvre de certaines pratiques

• 4.1 Emission d'information : se faire connaître pour vendre ou trouver des partenaires
  • 4.1.1 NIVEAU 0 : l'option "zombie" mettre sur le Web une "carte de visite" (autrement appelé site "plaquette"):
    • 4.1.1.1 Le site zombie modeste. Un seul avantage, l'achat de votre nom
    • 4.1.1.2 Une variante dans les grandes entreprises ou les institutions : le site "zombie de luxe trilingue"
    • 4.1.1.3 De tout cela nous tirons une règle d'ergonomie majeure : la règle d'or des "20 kilo, 3 clic et 0 mépris"
  • 4.1.2 NIVEAU 1 : le catalogue des produits, des services ou du savoir-faire. Des outils permettant de mettre l'entreprise à l'écoute et au service du client, de détecter de nouveaux partenaires ou d'informer ses actionnaires.
    • 4.1.2.1 Mise à jour permanente, richesse de l'information, économies par rapport au papier
    • 4.1.2.2 Une visibilité internationale
    • 4.1.2.3 Beaucoup d'information mais avec une stricte gestion des accès : le principe de la minijupe
    • 4.1.2.4 Le site catalogue un moyen pour trouver de nouveaux partenaires.
    • 4.1.2.5 Un moyen également pour trouver de nouveaux collaborateurs
    • 4.1.2.6 Analyser la fréquentation de votre site pour en améliorer l'efficacité :
      • 4.1.2.6.1 Qui vient vous voir ?
      • 4.1.2.6.2 Comment les visiteurs circulent-ils entre vos pages ?
    • 4.1.2.7 Un site spécifique pour les partenaires financiers
    • 4.1.2.8 La communication en cas de crise : un site "fantôme" prêt à être mis en œuvre ?
  • 4.1.3 NIVEAU 2 : vendre sur Internet: Le site transactionnel
    • 4.1.3.1 Le paiement on line : un problème la plupart du temps secondaire et pourtant mis en tête des préoccupations par 43 % des PME françaises interrogées
      • 4.1.3.1.1 Le paiement proprement dit, ne représente que 1% (ou moins) du prix final, sa valeur ajoutée est donc faible (sauf pour les micro-paiements)
      • 4.1.3.1.2 Réinventer une fonction kiosque au profit des éditeurs et des marchands: Telco, Portails ou Banques?
      • 4.1.3.1.3 we need banking but no bankers (Bill Gates) ? la création de monnaie virtuelle
      • 4.1.3.1.4 La sécurité : Le risque réel n'est pas toujours où l'on croit
    • 4.1.3.2 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à 30 % du prix d'un produit ou d'un service vendu.
    • 4.1.3.3 Une écoute attentive des clients
      • 4.1.3.3.1 Entreprises s'adressant à des clients individuels. le cœur de métier: bien connaître ses clients, le marketing "one to one" ou "1.2.1"
      • 4.1.3.3.2 L'émergence des communautés d'acheteur : une cible privilégiée pour les PME :
    • 4.1.3.4 Le développement de la marque et du produit, le référencement, la publicité, l'e-pub, l'e-mailing
      • 4.1.3.4.1 Le référencement: une étape essentielle
      • 4.1.3.4.2 Le développement de la notoriété de la marque et publicité sur les produits : la publicité, l'e-pub
        • 4.1.3.4.2.1 La chasse à l'affût : s'afficher sur un portail
        • 4.1.3.4.2.2 La souricière : offrir un accès gratuit à ses clients
        • 4.1.3.4.2.3 la technique du coucou: graver directement votre publicité sur le disque dur de votre prospect
        • 4.1.3.4.2.4 La pêche au chalut: une présence sur une multitude de petits sites
        • 4.1.3.4.2.5 La "chasse à courre" plus subtile et plus technique mais moins onéreuse : cette stratégie vise à faire apparaître sa publicité au bon moment, quand l'internaute est susceptible d'être intéressé.
        • 4.1.3.4.2.6 La chasse en meute: Les échanges de bons procédés (Web Ring)
        • 4.1.3.4.2.7 L'e-pub : un marché qui double chaque année
        • 4.1.3.4.2.8 Ne pas confondre publicité sur le Web et publicité pour votre Web
      • 4.1.3.4.3 Les échanges de "liens marchands": une forme de relation commerciale qui se développe rapidement.
      • 4.1.3.4.4 La fausse bonne idée : la galerie marchande
      • 4.1.3.4.5 La sollicitation directe du client : l'e-mailing
    • 4.1.3.5 La création de la relation de confiance avec le client - quid des intermédiaires ?
      • 4.1.3.5.1 Certains pourraient imaginer qu'Internet permettra, grâce à un contact direct avec le client final, "d'économiser" tous les intermédiaires : c'est clairement faux.
      • 4.1.3.5.2 CONseil CONfiance: dans un univers de plus en plus complexe, la règle "des 2 CON"
        • 4.1.3.5.2.1 Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseil
        • 4.1.3.5.2.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance.
      • 4.1.3.5.3 De nouvelles chaînes de valeur vont se créer éliminant au fur et à mesure les anciennes: les infomédiaires
    • 4.1.3.6 Des formes de vente plus sophistiquées : le softselling, la vente et les achats aux enchères, la brocante, les bourses, les "meta-marchands"
      • 4.1.3.6.1 Le softselling: des sites pour se distraire ou trouver une information de référence
        • 4.1.3.6.1.1 Des sites qui attirent, mais surtout qui retiennent: une qualité nécessaire sur le web, être "collant"
        • 4.1.3.6.1.2 "labourez moins large mais plus profond", préférez "la part de client" à la "part de marché"
        • 4.1.3.6.1.3 Les sites visant l'achat "coup de coeur"
        • 4.1.3.6.1.4 Les sites qui s'adressent à des acheteurs recherchant le meilleur rapport qualité - prix
        • 4.1.3.6.1.5 Des sites aussi qui ne se cantonnent pas seulement à vendre un type de produit ou de service mais qui sont capables d'apporter une réponse globale au problème du client
        • 4.1.3.6.1.6 Pour fournir du "contenu" riche et à jour aux site marchands, un nouveau marché de gros: celui de l'information, la "syndication de contenu"
      • 4.1.3.6.2 Les Meta-Marchands
      • 4.1.3.6.3 La vente et les achats aux enchères sur le Web, les brocantes
        • 4.1.3.6.3.1 La vente aux enchères
        • 4.1.3.6.3.2 Les achats aux enchères
        • 4.1.3.6.3.3 Les enchères inversées
        • 4.1.3.6.3.4 La brocante, la vente de "particulier à particulier": le "C to C"
        • 4.1.3.6.3.5 Les achats groupés: le we-commerce: les prix baissent en fonction du nombre de clients
      • 4.1.3.6.4 Les sites d'appel d'offres :
      • 4.1.3.6.5 Un outil pour toutes les bourses
    • 4.1.3.7 L'écoute du client, la négociation commerciale et le back office
      • 4.1.3.7.1 Première forme de dialogue : les FAQ et les systèmes experts
      • 4.1.3.7.2 Seconde étape : l'échange par e-mail
      • 4.1.3.7.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click & talk et le click & see
    • 4.1.3.8 La mise à disposition du produit : la logistique, un facteur déterminant du succès
    • 4.1.3.9 La facturation, l'encaissement, la gestion: elle se trouve très simplifiée
    • 4.1.3.10 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients
• 4.2 Réception d'information : recevoir, se faire livrer ou aller chercher l'information
  • 4.2.1 Passive : exploiter ce qui arrive, le data mining
  • 4.2.2 Semi-active : définir ses centres d'intérêt afin de recevoir automatiquement l'information pertinente ainsi que les mises à jour des logiciels utilisés (PUSH et Agents Intelligents)
    • 4.2.2.1 La veille économique, technique ou commerciale :
    • 4.2.2.2 Des informations personnalisées : le "narrow casting"
    • 4.2.2.3 Une mise à jour automatique de vos logiciels
    • 4.2.2.4 Une fonction d'alerte qui vous permet de réagir plus vite pour parer un danger ou saisir une opportunité
    • 4.2.2.5 des agents intelligents qui cherchent à votre place et qui apprennent à mieux connaître vos besoins
    • 4.2.2.6 Téléalerte et téléaction
    • 4.2.2.7 Ce sujet est de ceux qui soulèvent les passions
  • 4.2.3 Une recherche sur le web active : l'intelligence économique, la recherche d'information technique, d'appels d'offre, de partenaires, le recrutement de personnel, sa formation, les achats
    • 4.2.3.1 Recherche de compétences, recrutement
    • 4.2.3.2 Une nouvelle voie pour la formation des membres du personnel de l'entreprises
    • 4.2.3.3 Recherche de partenaires technologiques ou commerciaux
    • 4.2.3.4 Recherche d'informations techniques et économiques (brevets, publications, banques de données, normalisation, marques,....)
    • 4.2.3.5 Recherche d'information sur l'offre des concurrents
    • 4.2.3.6 Renseignements commerciaux ou financiers sur les clients ou les partenaires
    • 4.2.3.7 Recherche d'appels d'offre
    • 4.2.3.8 Enfin, et c'est un élément essentiel pour la compétitivité de l'entreprise, et qu'il convient de ne pas oublier : les achats
• 4.3 travail coopératif
  • 4.3.1 A l'intérieur de l'entreprise : Internet ou Intranet
    • 4.3.1.1 Le premier pas est très simple, peu onéreux, mais peut avoir de profondes conséquences : donner à chaque salarié de l'entreprise une adresse électronique
    • 4.3.1.2 Développer un intranet, les VPN
    • 4.3.1.3 L'Intranet depuis la simple mise en commun d'information jusqu'au système nerveux de l'entreprise
    • 4.3.1.4 L'Intranet zombie : le e-journal d'entreprise
    • 4.3.1.5 Les Intranet de première génération : la communication interne
    • 4.3.1.6 Le véritable intranet: le système nerveux de l'entreprise
      • 4.3.1.6.1 L'Intranet devient l'outil qui permet à la fois de réduire les coûts et d'accroître la réactivité de l'entreprise
      • 4.3.1.6.2 L'intranet permet la conduite de la production
      • 4.3.1.6.3 L'Intranet permet l'intégration des systèmes de gestion (ERP).
      • 4.3.1.6.4 L'intranet un outil pour les achats : la " supply chain management"
      • 4.3.1.6.5 L'Intranet l'outil de la conduite de développements menés par des équipes éclatées
      • 4.3.1.6.6 Il est particulièrement bien adapté pour les organisations par centres de responsabilités ou par chantiers
      • 4.3.1.6.7 Il est un outil précieux dans le domaine de la qualité :
      • 4.3.1.6.8 L'Intranet devient le siège de l'intelligence économique et de la veille technologique
      • 4.3.1.6.9 Il facilite la mise à disposition d'outils d'expertise permettant en particulier des simulations
      • 4.3.1.6.10 Un outil pour le knowledge management
      • 4.3.1.6.11 La formation interne du personnel
      • 4.3.1.6.12 Outils de gestion et de capitalisation des informations
      • 4.3.1.6.13 Démultiplier l'efficacité des commerciaux
      • 4.3.1.6.14 Un outil au service des techniciens de maintenance
      • 4.3.1.6.15 La Télémaintenance :
      • 4.3.1.6.16 L'intranet un outil de décentralisation dans l'entreprise
      • 4.3.1.6.17 A ce niveau l'intranet est naturellement utilisé pour faire participer l'ensemble du personnel à l'élaboration de la stratégie de l'entreprise.
      • 4.3.1.6.18 Touchant tous les aspects de la vie de l'entreprise il concerne également les syndicats
      • 4.3.1.6.19 Moins de bureaucratie, plus de contacts humains avec les collègues et les clients
      • 4.3.1.6.20 Le stade ultime : l'Intranet de l'entreprise étendue
    • 4.3.1.7 Les pathologies des Intranet
    • 4.3.1.8 Des possibilités nouvelles pour le télétravail
      • 4.3.1.8.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoire
      • 4.3.1.8.2 Le gain est par contre bien moins évident pour l'entreprise et pour les syndicats de salariés :
      • 4.3.1.8.3 Télétravail et téléservices
  • 4.3.2 L'entreprise avec ses partenaires : Internet ou Extranet
    • 4.3.2.1 Relations administratives et financières entre client et fournisseurs, donneur d'ordre et sous-traitants, banques et entreprises : internet, un atout pour le développement de l'EDI
      • 4.3.2.1.1 Le premier apport possible concerne un abaissement drastique des coûts de transmission en utilisant le réseau internet (l'EDI sur IP)
      • 4.3.2.1.2 Le deuxième apport d'Internet concerne sa technologie, c'est-à-dire ses outils de navigation et ses protocoles: les Extranets (EDI dans IP)
      • 4.3.2.1.3 L'internet "classe affaire" et "classe tourisme"
    • 4.3.2.2 Echange de données techniques "coingeenering"
    • 4.3.2.3 Suivi d'exécution des commandes, maintenance dépannage et service après - vente
    • 4.3.2.4 L'animation des réseaux de prescripteurs, distributeurs, importateurs,...
    • 4.3.2.5 Sous traitance de l'immatériel,
    • 4.3.2.6 Les centres d'appel
    • 4.3.2.7 Des partenaires incontournables: les administrations :
      • 4.3.2.7.1 Le poids des formalités administratives représente une charge non négligeable
      • 4.3.2.7.2 Une opportunité pour faire des économies et gagner en transparence: les marchés publics
  • 4.3.3 Les réseaux d'entreprises : un champ d'application privilégié ?
    • 4.3.3.1 La Mondialisation de l'économie entraîne tout à la fois la concentration des grands groupes et le développement d'une multitude de PME travaillant en réseau : le principe de subsidiarité
    • 4.3.3.2 Quels types de réseaux de PME ?
      • 4.3.3.2.1 Entreprises géographiquement proches
      • 4.3.3.2.2 A l'inverse, réseaux d'entreprises quadrillant le territoire
      • 4.3.3.2.3 Des réseaux temporaires
      • 4.3.3.2.4 entreprises sous-traitantes d'un même type de donneur d'ordre
      • 4.3.3.2.5 entreprises appartenant à un club actif d'utilisateurs
      • 4.3.3.2.6 entreprises appartenant à un même secteur professionnel géographiquement concentré
      • 4.3.3.2.7 entreprises appartenant à une même communauté professionnelle géographiquement dispersée sur tout le territoire
      • 4.3.3.2.8 entreprises situées dans un même Technoparc
      • 4.3.3.2.9 Entreprises ayant entre elles des liens capitalistiques
      • 4.3.3.2.10 Entreprises participant à des partenariats internationaux
    • 4.3.3.3 Les communautés virtuelles : travailler ensemble plus efficacement et développer une force de frappe vis à vis de l'extérieur
      • 4.3.3.3.1 Un travail en réseau plus efficace avec mise en commun de compétences et de services
      • 4.3.3.3.2 Une capacité de négociation accrue pour les achats
      • 4.3.3.3.3 Une meilleure visibilité internationale pour la promotion et les ventes :
        • 4.3.3.3.3.1 Un site Web riche en information sur le domaine de compétence de la communauté
        • 4.3.3.3.3.2 Une politique active de marketing : représentants régionaux, mailing, achats d'espaces
      • 4.3.3.3.4 Comment se construisent de telles communautés ? les "community brokers" et les "infomediaires"
        • 4.3.3.3.4.1 Sous l'impulsion d'un leader de la profession
        • 4.3.3.3.4.2 Sous l'influence d'un fournisseur commun à la plupart des membres de la communauté
        • 4.3.3.3.4.3 A l'initiative d'un donneur d'ordre dont la compétitivité dépend de celle de ses fournisseurs
        • 4.3.3.3.4.4 Sous l'influence d'une structure professionnelle
        • 4.3.3.3.4.5 A l'initiative d'une entreprise qui fait profession de mettre en place de telles organisations
        • 4.3.3.3.4.6 De nombreux magazines professionnels tentent également de jouer ce rôle auprès de leurs lecteurs.
        • 4.3.3.3.4.7 Bientôt aussi les grands sites "portail" comme Amazon.com , Yahoo!, geocities,…?
        • 4.3.3.3.4.8 Sous la direction d'une entreprise qui se crée spécifiquement pour fédérer l'offre de service ou de produit de cette communauté vis à vis de l'extérieur
        • 4.3.3.3.4.9 Soit sous l'impulsion des pouvoirs publics
      • 4.3.3.3.5 Quelques autres exemples

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