Internet et PME - 4.1.3.3 Une écoute attentive des clients

(Last update : Thu, 16 Dec 1999)
[ Internet et PME ]

4.1.3.3 Une écoute attentive des clients

Un des atouts majeurs qu'offre l'Internet, encore faut-il savoir l'exploiter, est de permettre une écoute individuelle du client : la valeur ajoutée se déplace vers la qualité de la relation que l'entreprise est capable d'établir avec lui et la gestion de la masse considérable d'information que ce processus génère

" le client est Roi " était une réclame, maintenant c'est une réalité qui contraint, sous peine de disparition de passer d'une approche produit à une approche client, écouter ses attentes et personnaliser toujours plus, tout en développant des méthodes de production permettant de conserver des prix de revient de la série

Il convient d'être particulièrement attentif à son comportement, à ses questions ou à ses réclamations. C'est là une source infiniment précieuse pour faire évoluer produits et services.

Cette nouvelle approche va permettre "de conduire une entreprise en surveillant ce qui se passe devant et non pas en regardant dans le rétroviseur" Sanjiv Sidhu I2 technologies

Nous avons plusieurs fois entendu dire aux USA que tout le monde comprenait qu'un nouveau service soit imparfait, car Internet donnant une prime considérable au premier entrant et, de ce fait, oblige l'entreprise à lancer son produit sans attendre que tous les tests aient pu être réalisés.

Mais personne ne supporte que lorsqu'un défaut a été détecté il n'y soit pas immédiatement porté remède.

De jeunes éditeurs ( Vantive , Siebel , Clarify , Quintus ,...)spécialisés s'investissent dans la gestion des relations client, marché évalué par le cabinet AMR Research à 1,2 milliard de dollars avec un taux de croissance de 60% par an

Voir également www.marketing1to1.com