Internet et PME - 4.1.3.5.2.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance.

(Last update : Sat, 11 Sep 1999)
[ Internet et PME ]

4.1.3.5.2.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance.

Ce fournisseur va t'il me livrer ? dans les délais prévus ? le produit choisi ? si ce produit ne me convient pas comment pourrais-je l'échanger ou me faire rembourser ? suis-je même certain que ce fournisseur existe vraiment? Les informations fournies (par exemple pour un site financier) Sont-elles fiables ?

Mêmes questions du côté du fournisseur : ce client est-il solvable ? est-ce celui qu'il prétend être ? son numéro de carte n'a-t-il pas été volé ?

Le rôle des "tiers de confiance", au sens propre du terme, est donc essentiel pour les deux parties (Il s'agit bien ici d'un "tiers" en qui les deux parties ont confiance et non, comme dans la réglementation de 1996 sur le cryptage, d'un tiers dans lequel seul l'Etat a confiance).

Ceux-ci peuvent intervenir

En référençant les sites dignes de confiance

Le site http://www.dowjones.com référence 2.000 sites identifiés comme source d'information financière fiable et Bruxelles envisage de créer un registre du commerce européen (http://www.ebr.org) pour donner une information officielle et fiable sur les e-commerçants.

En certifiant les échanges sur l'Internet :Gemplus, France Télécom, Matra HT et Verisign www.verisign.com ont créé la société Certplus &&w dont la vocation est de délivrer des certificats électroniques permettant d'identifier les correspondants, de signer les messages, de les chiffrer et de s'assurer de leur intégrité

La poste, en partenariat avec Netscape et une start-up Axenet &&w ont annoncé leur intention de se lancer sur ce créneau

axenet

Ou, allant un cran plus loin, en les labellisant ou en les qualifiant, certifiant ainsi leur conformité à un certain nombre de règles de conduite, notamment pour le règlement des litiges ou le traitement des données personnelles

C'est ce que fait aux USA le site http://www.truste.org qui appose son label "TRUSTe"sur les sites qui respectent sa charte (Excite, Disney, IBM, Intel, ...), ou ICSA http://www.icsa.net,

Dans le domaine de la pharmacie la National Association of Board of Pharmacy vient de lancer un programme de certification pour les pharmacies virtuelles qui viennent de faire irruption dans les circuits de distribution des médicaments

En Europe franceplus, www.franceplus.com filiale de l'anglais Continental Network Solutions, avec son label Fbusiness et fin 1999 en France Labelsite &n sous l'égide de la grande distribution et de la VPC

Signalons ici le projet très intéressant initié par un ingénieur de l'AFNOR (Marcel Deturche) et repris par l'AFAQ (http://www.afaq.org) visant à créer un tel label : le projet est actuellement à l'enquête. Bien évidemment à terme ce label n'aura du sens que s'il est reconnu au moins au niveau européen.

En apportant une garantie de bonne fin : le tiers de confiance se porte fort de la bonne fin de la transaction vis à vis de chacune des parties (méthode qui dans le domaine éditorial a fait le succès de la formule kiosque) le tiers de confiance se rémunérant en prenant un pourcentage sur les factures , variable selon les risques, "certifier" par exemple, spécialisé dans les ventes en ligne de produits dématérialisés prend jusqu'à 40 % de commission.

I-escrow www.iescrow.com intervient dans les ventes aux enchères : cette start up garantit l'honnêteté et le bon déroulement de la vente en étant le dépositaire des fonds pendant que l'acheteur s'assure de la conformité de l'objet reçu.

Equifax &&w vérifie la solvabilité des individus et ses services seront proposés à tous les vendeurs faisant appel à e-bay (voir plus loin).

e-secure &&w (crée par Kleline, AXA et le courtier SPB) propose une assurance contre une utilisation frauduleuse de la carte bancaire ou les incidents de transport.

Fia-net &&w avec AXA Courtage garantit les clients des sites qu'il labellise contre fraude et aléas de livraison

Citons également les mutuelles d'achat

Netmarket.com http://www.Netmarket.com (ex-Comp-U-Card) qui, pour un abonnement faible quelquefois pris en charge par la banque au titre de cartes bancaires "privilège", propose des produits "éprouvés" aux clients : 65 millions d'abonnés dont 63 millions aux USA, 1 million d'articles sur site Internet depuis juillet 1997. CA de Comp-U-Card pour 1997 : 2,3 Milliards $ ; cotation boursière : environ 11 Milliards $.

Des mutuelles comme la CAMIF ou des entreprises comme la FNAC (qui ont développé des sites de bonne facture : http://www.camif.fr ou http://www.fnac.fr ne pourraient-elles pas se donner des ambitions de cette nature ?

On peut espérer que sous la ferme impulsion du groupe Pinault, maison mère de la FNAC, celle-ci décolle véritablement : le rachat de Alibabook http://www.alibabook.com , la création de FNAC-net, fournisseur d'accès gratuit et la décision d'investir 200MF dans ce domaine devrait permettre un véritable décollage.

La CAMIF de son côté génère chaque mois 1,2 MF de chiffre d'affaire soit pratiquement le montant de toute l'année 98 (trois catalogues en ligne, petits prix, nouveautés, baisses en direct, catalogues spécialisés, vente d'ordinateur à crédit,...)

Gencod http://www.gencod-ean.fr qui gère les "code barre" de tous les produits vendus en grande surface et qui constitue actuellement, dans la logique de son activité, un catalogue normalisé de produits destinés aux acheteurs de la distribution : ceci concerne 20 000 PMI.

De la même façon les communautés d'acheteurs jouent ce rôle, pour les industriels qui ont réussi à se faire référencer, vis à vis de leurs membres.

pour des produits destinés au grand public (livres, musique, gastronomie, logiciels, électroménager,...), des organismes de référencement voient progressivement le jour dans la plupart des domaines et constituent de véritables "guides Michelin" pour les consommateurs

Real Estate directory (http://www.onramp.net/inred) donne une appréciation des sites consacrés à l'immobilier à l'aide de pictogrammes qui transposent les "toques" des guides gastronomiques

De ce point de vue un site en "tm.fr" apporte déjà comme garantie la possibilité pour le client de bénéficier de la protection des lois françaises ce qui n'est pas toujours certain pour les sites en ".com"

L'Etat peut lui aussi jouer ce rôle de référenceur dans certains domaines, comme l'a fait le Secrétaire d'Etat au commerce extérieur en labellisant "exportateur sur la toile" des sites de qualité professionnelle (bilingue, vivants, interactifs, riches d'information,...) de même le domaine France.fr pour l'information de référence de toute nature sur notre pays.

L'émergence de nouveaux intermédiaires (Internet "classe affaire", galeries marchandes, mutuelles d'achat, caution mutuelle des fournisseurs par catalogue commun ou référencement croisé, certificateurs d'origine, serveurs de clefs de cryptage, assureurs juristes ou investisseurs spécialisés...) seront sans nul doute complétés par d'autres initiatives : il faut, surtout à l'international, d'une façon ou d'une autre des structures de référencement reconnues qui permettent une certaine forme de certification, de sérieux ou de qualité.

Internet n'a pas provoqué par exemple la disparition des plates-formes qui, depuis Hongkong, permettent d'offrir un catalogue très complet de produits ou de capacité de production en Asie du Sud-Est en les court-circuitant. Mais en quelques années un nouveau venu, grâce à son approche Internet, a réussi à se hisser au niveau des 4 grands (notons toutefois la clairvoyance de ses quatre grands concurrents : ce sont eux qui contrôlent son capital).