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Un des
atouts majeurs qu'offre l'Internet, encore faut-il savoir l'exploiter, est de
permettre une écoute individuelle du client : la valeur ajoutée
se déplace vers la qualité de la relation que l'entreprise est
capable d'établir avec lui et la gestion de la masse considérable
d'information que ce processus génère
"le client est Roi" était une réclame, maintenant c'est
une obligation qui contraint, sous peine de disparition de passer d'une
approche produit à une approche client, écouter ses attentes et
personnaliser toujours plus, tout en développant des méthodes de
production permettant de conserver des prix de revient de la série
Il convient d'être particulièrement attentif à son
comportement, à ses questions ou à ses réclamations. C'est
là une source infiniment précieuse pour faire évoluer
produits et services.
Cette nouvelle approche va permettre "de conduire une entreprise en
surveillant ce qui se passe devant et non pas en regardant dans le
rétroviseur" Sanjiv Sidhu I2 technologies
Nous avons plusieurs fois entendu dire aux USA que tout le monde comprenait
qu'un nouveau service soit imparfait, car Internet donnant une prime
considérable au premier entrant et, de ce fait, oblige l'entreprise
à lancer son produit sans attendre que tous les tests aient pu
être réalisés.
Mais personne ne supporte que lorsqu'un défaut a été
détecté il n'y soit pas immédiatement porté
remède.
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De jeunes éditeurs (Vantive, Siebel, Clarify,
Quintus,...)spécialisés s'investissent dans la gestion des
relations client, marché évalué par le cabinet AMR Resarch
à 1,2 milliard de dollars avec un taux de croissance de 60% par an
Voir également www.marketing1to1.com |
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