[ Internet et PMI - JM Yolin ] 4

Courtieu

Niveau 1 : le catalogue des produits, des services ou du savoir-faire : le site interactif. Un outil permettant de mettre l'entreprise à l'écoute et au service du client et de détecter de nouveaux partenaires.

(Il va de soi que sauf pour des entreprises désirant se limiter strictement à un commerce de proximité et ne souhaitant aucune forme de partenariat international tous les catalogues devront avoir au moins une version en anglais)

Le catalogue doit être

  • vivant (mise à jour),
  • riche d'information,
  • interactif (il doit ouvrir facilement sur un dialogue: le développement du «capital client» se trouve en bonne partie là),
  • et surtout commode d'emploi :
    • un chargement rapide est plus important que les effets de style tourbillonnants dont raffolent les faiseurs de page.
    • Les cheminements doivent être intuitifs et ne necessiter aucun effort d'apprentissage
sans le respect de ces règles de bon sens l'internaute aura repris sa navigation avant d'avoir eu la patience de découvrir votre oeuvre)

Avantage : la capacité qu'offre Internet d'une mise à jour permanente et la richesse d'information technique que l'on peut offrir ici est un atout considérable

Une entreprise peut ainsi mettre à la disposition des bureaux d'études, avec son catalogue, les fichiers CAO directement utilisables pour la réalisation des plans et notices techniques : elle se donne là un avantage concurrentiel très fort

Elle peut restreindre l'accès à certaines données à des clients référencés auxquels elle fournit un mot de passe

Bien entendu pour certaines parties du catalogue qui bénéficient d'une pérennité et qui sont très volumineuses (images, séquences vidéo,...), il peut être intéressant de les graver sur CD-ROM permettant ainsi une complémentarité entre la richesse d'information d'accès rapide que permet le CD et la mise à jour permanente qu'apporte Internet

AMP
AMP par exemple économise par ce moyen 4 M $ par an en supprimant la version papier de son catalogue de composants électroniques : aujourd'hui les 70 000 composants sont accessibles en 8 langues et l'utilisateur, guidé dans son choix, a accès aux spécifications techniques complètes et documentées qu'il peut directement télécharger

autre exemple : Alcatel Mobil Phone (Laval) exporte 92 % de sa production. Grâce à son intranet, les 35 antennes commerciales disposent en permanence de données actualisées leur permettant de produire des dossiers personnalisés en couleur, dans la langue du pays, sans avoir à éditer et stocker des brochures rapidement obsolètes.

Lemaitre-Securite

Lemaitre-Sécurité (http://www.lemaitre-securite.com) implanté à La Walk en Alsace, fabrique des chaussures de sécurité. Son catalogue en 6 langues ne lui a pas coûté plus cher que son ancien catalogue papier. Il a permis de supprimer l'essentiel de son service SVP car le client peut dorénavant accéder à toutes les spécifications techniques et les informations (modèles, prix, questions douanières...) sont toujours à jour.

Un exemple qui ne manque pas de piquant : M. Arditi président de Photonetics (entreprise high-tech des Yvelines) nous a indiqué qu'une entreprise voisine de la sienne avait trouvé, et acheté grâce au Web... un produit qui contrefaisait sa production !

Bien entendu pour certaines parties du catalogue qui bénéficient d'une pérennité et qui sont très volumineuses (documents techniques détaillés, dessins, images, séquences vidéo,...), il peut être intéressant de les graver sur CD-ROM permettant ainsi une complémentarité entre la richesse d'information d'accès rapide que permet le CD et la mise à jour permanente qu'apporte Internet :

L'optimum semble, dans l'état actuel des bandes passantes disponibles, de coupler la capacité de stockage du CD-ROM pour le fonds documentaire du catalogue (plans, notices techniques, photos, séquences animées,...) et celle d'internet pour la partie nécessitant des mises à jour (prix, promotions, état du stock disponible,...)

C'est par exemple la solution retenue par Valley drive system à Rockford, qui a dans son catalogue des milliers de modèles de trains avant de voiture pour lesquels il est capable de réparer la cage de roulement ou par La Redoute (http://www.redoute.fr)

les capacités de visualisation et de simulation devrait permettre un essor tout particulier dans l'architecture et la décoration, d'autant plus que les magasins virtuels restent ouverts 24 h sur 24, même le dimanche

C'est ce que propose COURTIEU, une maison Lyonnaise plus que centenaire, grâce au logiciel Decodesigner : elle vous offre la possibilité d'aménager votre appartement et de visualiser en direct le résultat (http://www.C-Plaza.com/courtieu/)

Sa boutique virtuelle créée par C-ligne, jeune start up de la région lyonnaise, lui a coûté 5.000 F (http://www.C-line.tm.fr/)

Elle a été provisoirement installée pour les fêtes de Noël dans la galerie E-Christmas et a reçu 10 fois plus de visites que la boutique réelle. (http://www.e-christmas.com : 140 boutiques appartenant à 9 pays européens, 150.000 connections en 3 semaines)

Dans le domaine des biens industriels cependant, bien souvent, l'entreprise souhaite se limiter à un catalogue sans indication de prix afin de conserver toute sa capacité de négociation avec son client (et de ne pas dévoiler trop sa stratégie commerciale à ses concurrents). Le client est alors invité à prendre contact, en général par mail, avec un interlocuteur au sein de l'entreprise.

Avantage : grâce à la promotion de ses produits et de son savoir-faire, la PME peut également trouver des partenaires à travers le monde pour assurer sa distribution ou conduire des projets communs (il est indispensable, dans ce cas, que le site soit au minimum bilingue): il nous a été rapporté à plusieurs reprises que des distributeurs, oeuvrant notamment dans les pays émergents utilisaient largement Internet pour repérer et sélectionner les produits qu'ils étaient susceptibles de commercialiser.

Internet se prépare à jouer, au niveau mondial, le rôle des pages jaunes de l'annuaire.

Complémentaire des expositions dans les salons professionnels mais beaucoup moins gourmande en temps et en argent, cette utilisation d'Internet semble très intéressante pour pénétrer les marché en plein décollage d'Asie du Sud-Est.

Ainsi, à Rennes, Algaliment qui fabrique des additifs à base d'algue pour la nourriture porcine a-t-elle trouvé ainsi ses nouveaux clients grâce au net : il leur a permis de nouer les contacts, la messagerie de monter les rendez-vous et, en un voyage d'une semaine, les négociations commerciales ont été conclues.

L'entreprise Bauer à Raon l'Etape, près de Saint-Dié (http://www.claude-bauer.com) recherche ainsi ses agents et distributeurs

De même l'entreprise Lemaitre-Sécurité, précédemment citée, a-t-elle trouvé de nouveaux distributeurs pour des pays où elle n'était pas encore présente.

DANGER : attention ! Ceci implique, pour ne pas être contre-productif, une mise en cohérence entre les nouvelles clientèles visées et l'organisation de l'entreprise (logistique, organisation commerciale, maîtrise linguistique, flexibilité de la production, capacités financières,...)

L'investissement principal n'est pas l'informatique mais la réflexion stratégique suivie de la mise en oeuvre des évolutions qu'elle implique

En particulier les commerciaux, libérés d'un certain nombre de tâches répétitives et fastidieuses devront avoir une fonction à plus forte valeur ajoutée, beaucoup plus orientée vers le conseil au client et surtout vers l'écoute de leurs besoins, afin de permettre à l'entreprise d'orienter sa stratégie. Ils devront sans doute être plus qualifiés qu'aujourd'hui et apporter le nécessaire contact humain, de capacité d'écoute active pour aider le client à exprimer ses besoins, facteur d'innovation, complémentaire d'Internet.

Le Laboratoire Jacques G. Paltz s.a. (http://www.jacquespaltz.com) implantée à Cestas près de Bordeaux fabrique des pommades et des produits de beauté.

Elle a créé son catalogue internet par redéploiement de son budget communication.

Le dialogue entretenu avec de nouveaux prospects à Singapour l'a amené à développer une nouvelle ligne de produits cosmétiques mieux adaptée aux climats chauds et humides.

Le client internet est en général mieux informé que le client traditionnel et il est très souvent beaucoup plus exigeant. A titre anecdotique, soulignons que le serveur de l'Université de Pennsylvanie (http://cancer.med.upenn.edu) vous donne en fonction de vos symptômes, la liste des questions à poser à votre médecin.

«Cela fera évoluer notre rôle de commerçant-négociant vers celui de catalyseur de synthèse entre les découvertes scientifiques et les rêves de nos clientes». Ainsi s'exprime Patrick Amar, PDG de la maison Courtieu dans le progrès de Lyon. (Raoul.Courtieu@hol.fr)

Une étude d'Arthur D. Little estime qu'en Allemagne 750 000 commerciaux sont directement concernés par cette mutation

Avantage : l'enregistrement des personnes consultant le catalogue permet de se faire à bon compte un fichier de prospects qu'il sera possible, par exemple, de recontacter à l'occasion de la sortie de nouveaux produits

Par ailleurs l'enregistrement de cookies (qui sont gérés par la plupart des navigateurs) sur le disque dur des clients, concernant notamment les informations sur les visites ou les transactions précédentes, permet un accueil personnalisé.

notons que certaines méthodes, comme les tests de couleurs (proposés par exemple par Colornet (http://www.couleur.com )), permettent même, discrètement, à travers les choix proposés de procéder à l'analyse de la personnalité de votre visiteur.

ATTENTION : les compétences nécessaires à l'entreprise pour réussir cette évolution ne résident pas pour l'essentiel dans le domaine informatique mais bien davantage dans la capacité de gestion : étude de marché, définition d'une stratégie, organisation de la production et de la logistique, capacités à être réactifs aux besoins quantitatifs et qualitatifs des clients nouveaux

Neoglyphics (http://www.neog.com), une des success-stories américaines dans le conseil pour le montage de projets internet explique son succès par la pluridisciplinarité de toutes ses équipes de projet

  • un conseiller en stratégie, en organisation et en gestion
  • un spécialiste du design dont l'objectif n'est pas de faire de «belles» pages, mais des pages ergonomiques et rapides à charger pour le client
  • un spécialiste en informatique et télécommunication

Dans un premier stade les compétences en informatique et télématique ne sont nécessaires que pour :

  • être en mesure d'évaluer ce que Internet peut apporter comme champ d'action nouveau (et accessoirement les risques qu'il peut apporter)
  • être capable de sous-traiter l'exécution informatique en conservant la maîtrise du projet (sans se laisser imposer ce que la société de service a envie de vendre)

Dans cet esprit la plupart des PME auront avantage à faire suivre une formation courte (entre 1/2 journée et 3 jours) à l'un de ses cadres (le patron lui-même dans bien des cas) comme elles l'ont fait dans le domaine de la qualité ou de l'environnement.

Aujourd'hui, pour 1500$ des logiciels de création de boutique (comme iCat) grâce à des centaines de modèles (templates) prédéfinis (y compris les formulaires de paiements sécurisés) permettent de réaliser, après 4 jours de formation, un catalogue d'une vingtaine de produits en 15 jours

Par ailleurs un «guide des bonnes pratiques», analysant les points clefs d'une opération réussie serait sans doute d'un concours appréciable.

Bien entendu, à un certain niveau de développement, des compétences informatiques deviennent nécessaires : lorsque Internet devient un élément majeur de la stratégie de l'entreprise, celle-ci peut plus difficilement accepter que son serveur soit géré à l'extérieur avec la dépendance que cela implique (surtout si pour assurer une mise à jour instantanée l'option a été prise que le serveur aille, de lui-même, puiser l'information dans les documents internes comme le permet aujourd'hui la «technologie objet» exemple Clarks, fabricant de chaussures orthopédiques britannique avec le concours de O2 technologie ou, en France, la Redoute)

Un poste clef est alors celui du webmaster, chargé de veiller à l'adéquation permanente entre les outils internet mis en place et les besoins des utilisateurs (on peut considérer que dans ses fonctions d'écoute des aspirations des utilisateurs et d'animation de la circulation de l'information c'est un véritable «data jockey»)

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(Last update : Fri, Oct 21, 2016)