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Evariste
©1996-2007
URL : http://www.evariste.org/new/index.html |
(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |
Les
centres d'appel deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre
l'entreprise et son client : outre une éventuelle fonction de
démarchage, ils apportent une nouvelle capacité de service
(conseil, dépannage) et une écoute précise des besoins ou
insatisfactions.
La téléphonie IP avec les atouts techniques qu'elle apporte
(outre l'abaissement drastique des coûts) est un des
éléments de cette expansion : elle autorise le
click&talk et une meilleure intégration téléphone
/informatique.
En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor
www.datamonitor.com, 11
000 centres en Europe pour 1000 000 de Téléopérateurs (7
millions aux USA).
Pour la France (100 000 opérateurs en 1999) PA Consulting prévoit
30 000 créations d'emploi par an (Banque, assurance, assistance
technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête d'opinion,
dépannage automobile marketing téléphonique, centres de
réservations, SAV,.....).
Ces centres évoluent vers la notion de "centres de contact
multimédias" prenant en charge tout type de relations avec le client:
voix, courrier postal, e-mail, chat, téléphone sur IP, SMS,...
que ce soit à travers un téléphone, un pager, un
ordinateur,...: Une condition sine qua non est bien entendu de pouvoir disposer
d'une infrastructure de Telecom compétitive (bande passante,
qualité, prix)
Ces plates-formes ont une grande liberté de localisation. L'Irlande et
Amsterdam ont depuis longtemps joué cette carte avec succès
| Aujourd'hui par exemple la Jamaïque accueille le centre de relation clientèle d'un des grands fabricants européens d'électronique) ... tandis que les logiciels de "chat" ("bavardage") qu'il utilise tournent sur des machines installées à Omaha dans le Middle West, région mieux pourvue en techniciens de maintenance informatique: l'avantage par rapport à l'échange vocal est que le "chat" permet à l' opérateur de traiter en moyenne 3 clients simultanément (les Echos avril 2001) |
Les pays émergeants offrent des coûts inférieurs d'environ 40% et "l'accent exotique" ne s'entend pas dans les échanges électroniques: il convient donc si nous voulons conserver cette activité d'accroître le niveau de service rendu et donc la valeur ajoutée : ces métiers sont donc de plus en plus exigeants en terme de formation tant technique qu'humaine,
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En France Amiens essaie de jouer à fond cette carte avec la
mise en place d'une université spécialisée montée
en partenariat avec Matra Nortel (avec un certain succès puisqu'en 1 an
elle a accueilli 8 plateaux (voda phone, kertel, et négociations en
cours avec le crédit mutuel .... de Bretagne).
La région Picardie a en outre très intelligemment joué de sa position géographique (point de passage obligé entre le coeur de l'Europe et Paris) pour obtenir des nouveaux opérateurs, en échange de droits de passage (canaux,...), des bretelles d'accès à très haut débit à des tarifs très compétitifs Lille, Poitiers et quelques autres villes jouent maintenant cette carte alors qu'il y a peu d'années encore nous avions pu constater que les régions en reconversion n'affichaient que mépris pour ce type d'activité Dans le Nord Pas de Calais 14 centres d'appel, employant 4.680 personnes se s'étaient déjà installés fin 99 |
Ces centres d'appel ne sont bien entendus pas réservés aux grandes entreprises : sur le plateau du Vercors , un mini centre d'appel de 5 personnes travaille pour une petite agence de voyage parisienne &&w
la taille moyenne des centres d'appel devrait descendre de 57 postes en 97 à 16 en 2002 (étude 01 Réseau) et les évolutions tant technologiques (possibilité de concevoir des réseaux de petits centre) que commerciales (nécessité de proximité culturelle du client : un accent de Strasbourg crée une distance dans la communication avec un client de Marseille) conduisent à penser que l'on s'oriente vers des centres de plus en plus petits.
Notons l'élection comme produit de l'année d'ETROG produit par la jeune entreprise française N-Soft www.n-soft.com par le magazine américain CTI Magazine, qui fait référence en la matière,
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Evariste
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