Reste
donc les 30 % auxquelles les FAQ n'ont pas répondu: un site se doit de
fournir une boîte aux lettres pour recevoir ces questions et il se doit
d'y répondre bien et vite. Il ne faut pas sous-estimer l'importance de
l'organisation à mettre en place pour ne pas décevoir le client
tout en limitant le coût de ce service: comme nous l'avons vu plus haut
Stratégie Telecom & multimédia qui a testé 125 sites a
pu constater que 42% d'entre eux mettaient plus de 5 jours pour
répondre, ce qui est clairement inacceptable, cette situation
s'étant encore dégradée depuis :
voir page 91
Certains robots, sont capables de reconnaître l'essentiel d'un
texte à partir de certains mots clef (Select Response d'Aptex
Software
www.aptex.com), d'y
répondre par des messages tout préparés et, en cas
d'échec, l'envoyer sur la personne la plus qualifiée (EchoMail
http://www.echomail.com/flash/home.html offre un service soit
implémentable dans le site de l'entreprise ou utilisable comme service
en ligne (ASP : Application Service Provider)
CISCO un des leaders du commerce électronique a
décidé que tous ses employés devaient être
mobilisés pour répondre: un des objectifs poursuivis
étant que chacun soit en permanence en prise sur les clients.
Un robot analyse le contenu des messages et les route vers la personne idoine, un superviseur s'assure du respect des délais et de la qualité des réponses (qui peuvent engager la responsabilité de la compagnie) AT&T, HomePortfolio.Com, JC Penney, Allstate, John Hancock, American Express & Gateway, Cars.Com, Apartments.Com, utilisent ce type de robots |
Un des éléments essentiels est la vitesse de la réponse: le BCG estime dans son étude 1999 sur le commerce électronique américain, que lorsqu'un marchand répond à une demande en moins de 4h, la vente se concrétise dans 36% des cas. Ce pourcentage tombe à 8% si le délai passe à 48h.
Roxy.com (matériel électronique www.roxy.com) vise une heure
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(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |