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3.1.6.6.1 Première forme de dialogue: les FAQ et les systèmes experts

Les interrogations étant souvent récurrentes, il convient d'afficher des réponses aux questions les plus fréquentes. On considère que ces FAQ (frequent asked question ou foire aux questions).permettent de traiter 70 % des problèmes.(chiffre donné par Olivier Seznec en soulignant l'importance des données techniques ainsi rendues accessibles au client: 25 Gigaoctets Cisco reçoit plus d'un million d'interrogations par mois)

Par ailleurs les systèmes experts peuvent vous aider à résoudre vos problèmes en cas d'incident, à trouver le produit qui correspond à votre problème, à vous guider dans vos choix et en particulier en vérifier la cohérence technique:

l'outil mis au point par Cisco, 1,1 million de connections par mois sur son site, a permis de faire tomber les erreurs de commande de 20% à 2% en moins de 2 ans. Il considère que ce système qui a accru de 25% la satisfaction des clients (98% des réponses sont jugées pertinentes) lui a permis d'économiser 365M$ par an (Bill Finkelstein séminaire Aftel NY nov 98)

Chez Hewlet Packard l'historique des communications est passé au crible afin de faire émerger les problèmes récurrents et une équipe spécialisée est chargée d'enrichir la base :

"cette capitalisation de la connaissance a permis d'augmenter en outre l'efficacité de notre première ligne de réponse et le nombre de question réglées par des opérateurs non experts (coût 180F contre 1200f quand il faut mobiliser un expert)a augmenté de 20%, tandis que la durée des appels baissait de 30%" (Alain Moreau)

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(Last update : Fri, 9 Feb 2007)