Internet et Entreprise : mirages et opportunités - 3.1.5.3.1 - Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseil

[ Yolin | 2001 | Sommaire ]

3.1.5.3.1 Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseil

Le nombre d'opportunités qui s'offrent à l'internaute comme au marchand explose (placements financiers, achats d'ordinateurs, stratégie d'exportation, ...)

Les problèmes deviennent plus complexes, ils ont donc besoin de CONseil.

Charles Schwab, www.eshwab.com courtier électronique notablement plus cher qu'e-trade, a néanmoins encore aujourd'hui davantage de clients car il a basé sa stratégie sur le conseil : 75.000 appels par jour sont traités par reconnaissance vocale VOXML (standard voix) avec un système lui permettant de reconnaître 15.000 noms propres et pour les problèmes plus complexes ses conseillers "physiques" sont à la disposition du client.

Pour Zebank, c'est clairement un handicap de ne pas disposer d'un tel réseau ce qui la confine à des produits basiques

Le développement du niveau de complexité, l'évolution toujours plus rapide de la Net-économie et l'obligation de prendre rapidement les décisions nécessitent conseil et expertise.

De très nombreuses start-up se sont lancées sur ce créneau pour offrir aux clients de s'y retrouver dans des offres surabondantes et de plus en plus sophistiquées:

Prenons simplement :le téléphone: il y a 5 ans un seul opérateur offrait un seul tarif, aujourd'hui si les prix ont drastiquement baissé, pour trouver l'offre la plus adaptée il faut comparer (en faisant éventuellement des simulations) des dizaines de propositions venant de dizaines d'opérateurs Comparatel www.comparatel.fr s'est créé sur ce nouveau besoin

C'est un des domaines où se créent le plus d'emplois qualifiés dans la nouvelle économie qui se met en place (en particulier dans le cadre des Call Centers voir page 173)

Pierre Alzon de Dégriftour www.degriftour.fr souligne que ces récentes évolutions l'ont conduit à "réhumaniser" son contact client car devant la multiplication des options, si les processus administratifs peuvent être automatisé, le conseil personnalisé est de plus en plus nécessaire : son entreprise qui comptait 4 personnes lors de son démarrage avec le minitel en compte 250 aujourd'hui

Au niveau des entreprises on assiste à un double phénomène:

"dégraissage" des sièges sociaux et de leurs services fonctionnels dans le cadre d'un allègement des frais généraux, d'une décentralisation et d'une évolution vers une entreprise en réseau plus proche du client : il y a donc moins de spécialistes auprès des décideurs
un environnement plus complexe (notamment sous l'influence de l'internationalisation des marchés avec un droit des affaires incertain et une réglementation disparate et mouvante) et plus mouvant (sous l'influence de la technologie qui bouleverse bien des "business models" comme nous l'avons vu tout au long de ce rapport: il y a donc besoin de davantage de capacités d'analyse et de proposition auprès des décideurs et ceci dans des domaines chaque jour plus varié

de cette double évolution est né un besoin de conseil qui a donné naissance à une floraison de cabinets individuels à côté des Big Five (nourri à la fois par les anciens membres des états majors de grands groupe mais aussi par des jeunes qui apprécient la liberté et la richesse de ce métier)

Internet est bien entendu, là encore un précieux outil

pour permettre à ces consultants tout en conservant leur indépendance de travailler en réseau augmentant ainsi leur "force de frappe"
de permettre notamment pour les consultations de courte durée à l'entreprise qui a un problème de trouver le conseil adapté

parmi les nombreuses initiatives prises dans ce domaine notons

eQuesto www.equesto.com mettant en relation les professionnels avec des experts dans différents domaines: Informatique, Ressources Humaines, Droit, fiscalité,...)

les anciens élèves des Grandes Ecoles ont créé des réseaux de consultants indépendants (X www.x-consult.org, Centrale, Gadzarts, Mines, Supélec, regroupant plus de 1000 conseillers de haut niveau)

le cabinet d'avocat Clifford Chance a mis en place un service "Next Law" accessible par abonnement par ses clients "le client fait une partie du travail de son côté et se retourne vers nous pour des questions plus ciblées"

Le Cabinet Allen&Overy offre avec "New Change" une "deal room" en ligne ils établissent par exemple le contrat a partir de documents type sous la supervision de l'avocat

Avec "Documents" il va un pas plus loin en permettant à ses clients d'élaborer eux-mêmes les actes juridiques dont ils ont besoin: 400 modèles type d'actes ont été décomposés en clauses modulaires, un logiciel étant chargé de les assembler et de veiller à leur intercompatibilité. Les avocats du cabinet peuvent ainsi concentrer leurs onéreuses interventions là où ils apportent une véritable valeur ajoutée

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