Autre synergie possible, particulièrement développée au Japon, l'utilisation de la boutique pour la livraison, réglant ainsi le difficile problème de la logistique "capillaire" jusqu'au domicile du client. Le problème du paiement est alors de ce fait automatiquement résolu

Pour stigmatiser ce concept majeur d'une stratégie de symbiose entre commerce électronique (virtuel) et boutiques "en dur" ("Brick & Mortar" en anglais), les américains nomment ces nouveaux commerçants "Click & Mortar" (ou aussi, clin d'oeil aux entreprises créées autour d'une stratégie "tout internet" appelées les "dot.com", car elles ont souvent choisi leur nom de domaine comme marque (amazon.com = amazon-dot-com), ces Click & Mortar sont surnommées les "dot.bam" (bam= Brick & Mortar....)

De même il n'y a jamais eu autant de salons professionnels, justifiés par le besoin de se rencontrer, que depuis que l'Internet se développe ... et ces salons utilisent largement Internet pour leur organisation, les inscriptions et "l'après salon"

Il serait donc stupide de s'enfermer pour des commodités statistiques dans une opposition entre "commerce en ligne" et "commerce traditionnel": on peut penser qu'à terme un très grand nombre de transactions seront mixtes avec une partie sur internet et une partie dans les boutiques traditionnelles car l'acte de ne saurait se réduire à la vente stricto sensu club d'utilisateur, mailings,...)

"l'acte" de commerce est complexe et peut se décomposer en au moins une dizaine de phases dont certaines s'effectuent de façon plus performante en "face à face" et d'autres en ligne:

Une politique commerciale efficace évitera tout intégrisme et s'efforcera d'utiliser le meilleur outil au meilleur moment en fonction du type de produit et du type de client

1) études de marché et marketing

2) notoriété: faire connaître le produit et la société (publicité, actions promotionnelle,...)

3) être "trouvable" par le client (qui avant un achat compare les offres): référencement par les moteurs, présence dans les sites de comparaison, dans les catalogues,...)

4) donner de l'information technique et commerciale sur les produits: avant un achat important ou délicat le client souhaite pouvoir consulter une documentation riche et précise et savoir où acheter le produit (softselling)

5) donner confiance: avec la mondialisation clients et fournisseurs se connaissent directement de moins en moins: c'est la raison de l'importance des tiers de confiance qui, en donnant leur label apportent leur crédibilité au fournisseur ou au client vis à vis de son partenaire (ce peut être en matière de qualité des produits, de solvabilité, de respect d'une charte éthique, de la résolution des conflits, d'une assurance de bonne fin,...)

6) négociation du prix: vente aux enchères, réductions de fidélité, négociation,...

7) adaptation du produit au besoin du client

8) décision d'achat ou de réservation

9) paiement proprement dit

10) livraison avec suivi en temps réel (tracking)

11) service après-vente, club d'utilisateur, gestion des réclamations

On constate malheureusement trop souvent que par une sorte de schizophrénie l'entreprise "oublie" sur son site qu'elle a aussi une existence dans le monde réel et n'indique que l'adresse de son webmestre négligeant d'indiquer son numéro de téléphone et son (ses) adresse(s) physique(s)