Organisme : Stratégies et mutations

Pays :FRANCE

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Résumé

Depuis plus de quatre ans, RESIS développe avec succès des services d’information stratégique pour les PME. La démarche fait passer le contenu et l’utilité des services fournis avant la forme du support. RESIS a donc développé progressivement l’utilisation des NTIC et d’internet en travaillant dés l’origine sur des fonds d’information numérisés, puis en mettant en place un intranet et en testant des services sur Internet. Aujourd’hui, un pas qualitatif est en train d’être franchi avec le développement d’un projet de journal électronique et de centrale de services qui fera faire un bond qualitatif et quantitatif aux services d’information mis à la disposition des entreprises.

Le projet que nous développons en 99 avec le soutien de la Commission Européenne (ISPO PROMISE) a pour objectif d’apporter, grâce au réseau, une information de nature stratégique aux PME travaillant sur les produits de grande consommation. Cela prendra la forme d’un journal électronique fortement interactif et servant de « portail » pour une centrale de services. Un tel projet n’a de sens que s’il est l’aboutissement d’un processus complexe intégrant une grande diversité d’expériences.

Le véritable point de départ de notre démarche remonte à 1995 lors de la création d’un groupement de CCI ayant pour objectif d’acquérir différentes expertises sectorielles réparties entre les différentes Chambres. Chaque expertise est mise à la disposition de toutes les Chambres membres du réseau qui peuvent en faire profiter les PME de leur circonscription. Ainsi, nous avons bâti RESIS sur une authentique démarche de réseau, c’est à dire sur une démarche de partage de l’information, des connaissances et des compétences. Cela nous conduit naturellement vers un usage intensif du réseau électronique comme nous allons le voir.

Le deuxième pilier de l’action de RESIS se résume en un mot : l’intermédiation. Notre pratique des PME nous avait permis de constater que les entreprises sont à la recherche d’éléments de solution, ce qui n’a rien à voir avec l’information au sens général du terme. Cela implique un important travail à valeur ajoutée consistant à finaliser l’information en fonction des problèmes spécifiques d’une entreprise. C’est un travail se structurant autour de l’action et consistant à partir d’un problème pour aboutir à une solution. Les entreprises n’ont pas fondamentalement besoin d’information. Elles ont besoin de services opérationnels. C’est à nous de savoir produire ces services à partir d’une information pertinente.

Le troisième pilier de l’action de RESIS concerne le domaine d’information sélectionné : nous avons décidé de nous centrer sur la question de la relation au marché (marketing, commercial, design, export, etc.) car cela correspondait aux préoccupations de nos contacts ; de plus ce domaine nous semblait peu couvert. Aujourd’hui, nous nous félicitons de cette orientation compte tenu de l’aspect stratégique du commerce électronique.

Enfin, le dernier pilier de l’action de RESIS fut de faire passer la question du contenu ou plus exactement la question du service avant la question de l’outil. Cela est dans la logique de notre approche de l’information à travers la notion d’intermédiation.

Cette place secondaire accordé à la « modernité » du support délivré au PME ne reflète en rien une position timorée vis à vis des NTIC. C’est uniquement le résultat de notre connaissance des PME. Sur le plan interne c’est à dire au niveau du back office, nous avons dés l’origine travaillé avec de l’information numérisée et nous avons fourni aux utilisateurs les plus motivés des produits sur support informatique. Dans un second temps, nous avons mis en place un intranet. Enfin, nous avons fait migrer une partie de nos services vers le web.

Aujourd’hui, nous pouvons considérer que nous avons obtenu des résultats satisfaisants eu égard aux objectifs d’une première étape : les entreprises trouvent une utilité à l’information finalisée et aux services que nous délivrons. Nous avons une cinquantaine d’utilisateurs réguliers et un certain nombre de grands comptes de l’agro-alimentaire sont des clients fidèles, ce qui est pour nous un critère significatif du niveau d’expertise atteint et de la capacité à finaliser l’information pour l’action économique. De plus, une dizaine d’entreprises utilisent nos services via internet. Enfin, nous avons pu développer une dynamique de la valeur ajoutée : au fur et à mesure du développement de notre collaboration avec certains utilisateurs et de la capitalisation de notre expérience, nos services se sont approfondis et enrichis permettant d’apporter une valeur ajoutée toujours plus importante.

Ce succès n’est pourtant qu’une étape et nous sommes tout à fait conscient du chemin qui reste à parcourir pour mettre en place un véritable réseau de ressources immatérielles (knowledge ressources network) pour les PME. Nous sommes devant la nécessité de franchir un pas qualitatif permettant in fine d’apporter plus de service et plus de valeur ajoutée pour plus d’entreprises. C’est la condition pour répondre aux besoins des PME dans le contexte actuel. C’est également la condition pour aboutir à une viabilité économique qui seule permettra la pérennité à moyen terme de notre approche.

Nous comptons franchir ce pas qualitatif grâce à notre projet de journal électronique et de centrale de services. Ce projet qui se situe dans le cadre de l’action de RESIS (problématique de la relation au marché pour les entreprises impliquées dans les produits de grande consommation) peut être défini ainsi :

le journal électronique est conçu comme une source d’information attractive dont le but premier est de susciter l’intérêt des utilisateurs potentiels. Dans la terminologie du web, le journal électronique est conçu comme le portail de la centrale de services ;

l’interactivité de ce journal permettra de piloter progressivement les entreprises utilisatrices vers des services d’information ;

l’utilisation du journal puis des services offerts est conçue comme un apprentissage permanent c’est à dire comme un système apprenant. Chaque entreprise utilisatrice va progressivement affiner ses demandes, prendre la mesure des apports que fournissent les services électroniques. Parallèlement, notre expérience va nous permettre de toujours mieux répondre aux attentes et aux besoins. C’est ainsi que nous allons mettre en place une offre évolutive fondée sur la dynamique de la valeur ajoutée des services offerts.

Enfin, la centrale de services à laquelle l’entreprise accède par le journal électronique est avant tout une tête de réseau c’est à dire une plate-forme d’accès à tous les services pouvant être utiles aux entreprises que ces services soient offerts par des acteurs privés ou par le secteur public, que ces services soient électroniques ou qu’ils impliquent l’intervention humaine.