La
certification de personnes
Un moyen d'améliorer la lisibilité
des services aux entreprises
Accréditation
Les entreprises sont amenées à apporter la preuve de la
conformité de leurs produits, services ou systèmes
d'organisation à certaines exigences prédéfinies. Pour cela,
elles font appel à de multiples organismes. Or il est important
que les contrôles effectués par un organisme d'un pays soient
reconnus dans d'autres pays. Au niveau européen, les pays se
sont dotés d'outils pour apporter la preuve que leurs propres
organismes respectent des règles. C'est ainsi que des systèmes
nationaux d'accréditation ont été créés en Europe avec le
soutien de la Commission Européenne ; ils sont basés sur
les normes EN 45000 qui permettent d'évaluer le fonctionnement
des organismes en question.
Dans cette perspective, l'accréditation a pour but d'attester que certains organismes sont capables de procéder à des actions d'inspection ou de certification dans leur champ de compétence ; de même, elle peut attester que des laboratoires sont capables de réaliser des essais, des analyses ou des étalonnages.
L'accréditation est un système mis en place avec les pouvoirs publics pour délivrer des jugements impartiaux. L'accréditation est à considérer comme le dernier niveau de contrôle de l'activité de certification.
L'organisme accréditeur est reconnu par une procédure officielle. En France, l'accréditation est réalisée par le Comité Français d'Accréditation (COFRAC), créé en 1995.
Agrément
Procédure par laquelle un donneur
d'ordres inscrit un de ses fournisseurs sur une liste
préférentielle.
Audit
L'audit est un examen méthodique et
indépendant réalisé sur la base d'un référentiel
préexistant.
A la différence d'un diagnostic, d'un état des lieux ou d'une étude, l'audit apprécie un écart par rapport à une situation de référence. Ce référentiel peut être une norme universelle, standardisée, générale, ou des règles internes, ou encore des règles imposées par le client.
L'audit est généralement pratiqué soit par un expert de façon ponctuelle, soit par une autorité hiérarchique à intervalles réguliers (audit du président, audit du directeur, …)
Certification
La certification est l'assurance
donnée, par écrit, par un organisme accrédité et impartial
attestant qu'une personne, un service ou une entreprise présente
une conformité aux spécifications énoncées dans un
référentiel.
La certification apporte la preuve, par un certificat, qu'un système a été mis en place conformément à un référentiel et qu'il fonctionne (exemple : normes ISO 9000 pour la certification de système qualité).
Il faut bien différencier les quatre natures suivantes de certification : de produits, de personnes, de services, de systèmes.
Certification de personnes
La certification de personnes est une façon synthétique et
simplifiée de dire la "certification de qualification
professionnelle d'individus".
Elle atteste la compétence de professionnels pour réaliser des tâches précises en référence à des critères préétablis.
Cette forme de certification est mise au point pour des professionnels nécessitant habituellement une haute qualification, en général impliqués dans des processus dits spéciaux (par exemple : spécialistes d'essais, soudeurs, ingénieurs, chefs de projets, ...).
Voir aussi la fiche certification de personnes.
Client
Le client est le destinataire auquel est vendu le service ou
le produit dans une relation marchande (la relation client /
fournisseur) : une offre correspondant au besoin du client
est faite, en échange de quoi le client paie un prix ;
celui-ci correspond à la valeur de ce qui est fourni.
Dans la démarche qualité, le concept de client est élargi : mon client est toute personne, interne ou externe à l'entreprise, qui reçoit et utilise le résultat de mon travail. Ce sens élargi, sans référence à la contrepartie économique, focalise l'attention sur le bénéficiaire du travail, plus que sur le travail lui-même. L'intérêt de cette formule est de mettre en évidence des dysfonctionnements aux interfaces. L'inconvénient de cet élargissement de sens est qu'une telle relation, client / fournisseur interne, ne fait pas l'objet d'une contrepartie économique. La relation peut être mal régulée, et le vrai client perdu de vue.
Fournisseur
Le fournisseur est celui qui procure au client un produit ou
un service. Un fournisseur de service est souvent appelé
prestataire.
A l'instar d'un client, le fournisseur peut être interne ou externe à l'entreprise.
Habilitation
Reconnaissance d'un niveau de compétence (savoir et
savoir-faire).
Instrument de la confiance
Ces instruments sont des moyens mis en
œuvre dans la relation entre client et prestataire.
Ce sont des outils qui permettent de renforcer la confiance que le client peut avoir dans la qualité du service fourni par le prestataire en vue de traiter ou de satisfaire sa demande, par exemple :
Les certifications de produits, de personnes, de services, de système qualité.
Les qualifications professionnelles (OPQ), …
Voir aussi la fiche exemples d'instruments de la confiance.
Instrument de la valeur
Ces instruments sont des moyens ou des pratiques, mis en
œuvre pour augmenter la valeur du service fourni au
client ; par exemple :
Le cahier des charges fonctionnel, les guides de rédaction de contrats, …
Prestataire de service
C'est un fournisseur de l'ensemble des activités permettant
de fournir un service à un client.
Qualification
La qualification reconnaît, après vérification, que des
caractéristiques sont respectées ; ces caractéristiques
sont précisées dans un document de référence.
La qualification peut concerner une personne, un produit, un procédé, une entreprise.
Qualification de personnes
La qualification de personnes peut prendre deux sens :
Reconnaissance qu'une personne possède des caractéristiques et des compétences précisées dans un document de référence (le référentiel).
Processus par lequel la personne obtient ces caractéristiques et ces compétences.
Référentiel
C'est un ensemble d'informations structurées auxquelles on
se rapporte et qui constituent un modèle. Le référentiel sert
à évaluer une situation réelle et à la corriger.
Services fournis à l'industrie
Mise à disposition de compétences et / ou de moyens pendant
un temps déterminé afin de satisfaire les besoins d'un client
industriel.
Le service fourni à l'industrie se différencie des services fournis à des particuliers (par exemple, commerces de détail) et des services fournis des collectivités (par exemple, distribution d'eau potable). Souvent, comme dans l'étude du Secrétariat d'Etat à l'Industrie sur la valeur des services, les services peu spécifiques comme ceux des banques et des assurances ne sont pas inclus dans les services à l'industrie.
Le service est un résultat pour l'entreprise cliente. La prestation de service est le processus que le prestataire met en œuvre pour fournir le service requis.
Les services à l'industrie ont notamment les caractéristiques suivantes : la simultanéité entre production et consommation du service, une part importante de communication avec le client, une part de coproduction avec le client.
Supports d'information clients
Ces supports couvrent l'ensemble des outils, instruments,
démarches mis en oeuvre par des fournisseurs pour développer la
confiance des clients.
Quatre grandes familles de supports se distinguent en fonction de leur objet :
Les supports d'information clients orientés individus (tels que les certifications de personnes, les déclarations de qualifications individuelles, les habilitations individuelles, ...).
Les supports d'information clients orientés entreprises (comme les certifications techniques d'entreprise, les agréments d'entreprises, les qualifications délivrées par les OPQ, ...).
Les supports d'information clients orientés produits ou services (tels que les homologations techniques de produits, les marques NF, ...).
Les supports d'information clients orientés systèmes (comme les certifications de système d'assurance qualité, les certifications de management environnemental, les labels ECO-AUDIT, ...).
© Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie, 19/05/1999