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Suivi d'exécution des
commandes, maintenance dépannage et service après - vente.
L'animation des réseaux de prescripteurs, distributeurs,
importateurs,...
- pour les fournisseurs de pièces et de
services : des moyens de communication comme Internet leur permettent sans
dégrader, bien au contraire, la qualité du service, de
réduire, parfois de façon drastique, les immobilisations
(matériel et succursales) en centralisant stocks et personnel technique
ainsi qu'en développant la production en flux tendu
Bien entendu cela implique une augmentation du poste
«transport», mais cet arbitrage «coût des immobilisations
/ coût des transports» sera de plus en plus intéressant dans
beaucoup de secteurs (coûts du capital immobilisé et obsolescence
rapide des produits, alors que la vitesse des transports augmente et que leurs
prix baissent)
Internet peut aussi permettre des innovations radicales dans
l'organisation de la maintenance:
Notons ici l'initiative remarquable d'une PME
alsacienne
YELLOW CONNECTION,
fondée il y a un an à Mulhouse, qui,
grâce à son logiciel SUBMARINE diagnostique via Internet les
pannes des machines outils à commande numérique de ses clients,
et dans la plupart des cas, par téléchargement des modifications
de programmes, est en mesure d'assurer le dépannage sans
déplacement d'un technicien : Au niveau de l'atelier
l'opérateur, en cas de panne, n'a qu'à appuyer sur
un simple bouton pour lancer la connexion Internet
- pour l'entreprise qui a vendu le bien ou le
service : possibilité d'assurer un service partiellement
personnalisé, partiellement automatisé et de réagir plus
rapidement aux défauts de jeunesse de ses nouveaux produits :
- permettre au client un suivi en temps réel de
l'exécution de sa commande, du service (localisation du colis
pour un transporteur comme
Canadian railways)
ou de la réalisation
d'un chantier (éventuellement même avec une caméra
accessible en permanence)
- réponses aux questions les plus courantes (FAQ ),
- conseils de dépannage par e-mail,
- vente des pièces détachées (Boeing
vend ainsi ses pièces détachées à 150 compagnies
aériennes)
- formation complémentaire des opérateurs par
tutoring
- Les notices d'emploi peuvent être ainsi mises
à jour en fonction des incidents détectés pendant la vie
du produit
Par ailleurs l'animation de clubs d'utilisateurs
permet (si le produit est de qualité) de fidéliser la
clientèle.
Internet devrait permettre, à budget constant, une
augmentation considérable de l'efficacité par rapport
à la hot-ligne traditionnelle
- pour l'entreprise qui doit faire face à
une panne : outre l'usage des deux services précédents
l'entreprise peut rechercher une pièce ancienne qui n'est plus
fabriquée (machines, moteurs, engins,.... ) ou faire appel à
une compétence qu'elle ne sait pas où trouver
l'entreprise Valley Drive Systems
(http://www.rockford.com/vds),
dans l'Illinois, fournit les
«reconstructeurs» de voitures du monde entier, en trains avant
qu'il reconditionne à partir de pièces d'occasion (en
les dotant notamment de cages de roulement neuves) : pour les modèles
anciens ou rares, il procède par appel d'offre sur le net
(où répondent en particulier les casseurs de voitures)
L'animation des réseaux de
prescripteurs, distributeurs, importateurs,...
Pour tous les produits techniques (électronique,
colles,...) et notamment ceux qui posent des problèmes de
sécurité ou d'environnement (médicaments, produits de
beauté, phytosanitaires,...) les prescripteurs et les distributeurs
privilégient les marques qui leur offrent une assistance technique
pointue pour leur permettre de mieux servir leurs clients
Sothys, entreprise Corrézienne de 110
personnes (http://www.sothis.com), fabrique des produits de beauté dont
les 2/3 sont exportés dans 60 pays. Elle vend ses produits à
travers 60 importateurs-distributeurs et grâce aux prescriptions de 10
000 esthéticiennes. Son projet en cours de concrétisation vise
à leur apporter une qualité d'information tant technique
qu'esthétique que papier et téléphone ne permettent
pas d'atteindre aujourd'hui
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