Le
nombre d'opportunités qui s'offrent à l'internaute comme au
marchand explose (placements financiers, achats d'ordinateurs,
stratégie d'exportation, ...)
Les problèmes deviennent plus complexes, ils ont donc besoin de
CONseil.
Charles Schwab
,
www.eshwab.com courtier
électronique notablement plus cher qu'e-trade, a néanmoins
encore aujourd'hui davantage de clients car il a basé sa
stratégie sur le conseil : 75.000 appels par jour sont traités
par reconnaissance vocale VOXML (standard voix) avec un système lui
permettant de reconnaître 15.000 noms propres et pour les
problèmes plus complexes ses conseillers "physiques" sont à la
disposition du client.
Pour Zebank , c'est clairement un handicap de ne pas dispoer d'un tel réseau ce qui la confine à des produits basiques |
Le développement du niveau de complexité, l'évolution toujours plus rapide de la Net-économie et l'obligation de prendre rapidement les décisions nécessitent conseil et expertise.
De très nombreuses start-up se sont lancées sur ce créneau pour offrir aux clients de s'y retrouver dans des offres surabondantes et de plus en plus sophistiquées:
Prenons simplement :le téléphone: il y a 5 ans un seul opérateur offrait un seul tarif, aujourd'hui si les prix ont drastiquement baissé, pour trouver l'offre la plus adaptée il faut comparer (en faisant éventuellement des simulations) des dizaines de propositions venant de dizaines d'opérateurs Comparatel www.comparatel.fr s'est créé sur ce nouveau besoin
C'est un des domaines où se créent le plus d'emploi qualifiés dans la nouvelle économie qui se met en place (en particulier dans le cadre des Call Centers voir page 158)
Pierre Alzon alors patron de Dégriftour www.degriftour.fr soulignait que ces récentes évolutions l'avaient conduit à "réhumaniser" les contact client car devant la multiplication des options, si les processus administratif peuvent être automatisé, le conseil personnalisé est de plus en plus nécessaire : son entreprise qui comptait 4 personnes lors de son démarrage avec le minitel en compte 250 aujourd'hui |
Au niveau des entreprises on assiste à un double phénomène:
Internet est bien entendu, là encore un précieux outil
parmi les nombreuses initiatives prises dans ce domaine notons
eQuesto www.equesto.com mettant en relation les professionnels avec des experts dans différents domaines: Informatique, Ressources Humaines, Droit, fiscalité,...) les anciens élèves des Grandes Ecoles ont créé des réseaux de consultants indépendants (X www.x-consult.org, Centrale, Gadzarts, Mines, Supélec, regroupant plus de 1000 conseillers de haut niveau) le cabinet d'avocat Clifford Chance a mis en place un service " Next Law " accessible par abonnement par ses clients "le client fait une partie du travail de son côté et se retourne vers nous pour des questions plus ciblées" Le Cabinet Allen&Overy offre avec " New Change " une "deal room" en ligne ils établissent par exemple le contrat a partir de documents type sous la supervision de l'avocat Avec " Documents " il va un pas plus loin en permettant à ses client d'élaborer eux-même les actes juridiques dont ils ont besoin: 400 modèles type d'actes ont été décomposés en clauses modulaires, un logiciel étant chargé de les assembler et de veiller à leur intercompatibilité. Les avocats du cabinet peuvent ainsi concentrer leurs onéreuses intervention là où ils apportent une véritable valeur ajoutée |
Evariste
©1996-2007
URL : http://www.evariste.org/new/index.html |
(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |