il faut distinguer un certain nombre de niveaux dans ce domaine 4.1.1 NIVEAU 0 : l'option "zombie" mettre sur le Web une "carte de visite", le site "plaquette" 4.1.1.1 Le site zombie modeste. Un seul avantage, l'achat de votre nom 4.1.1.2 Mais de graves inconvénients 4.1.1.3 Une variante dans les grandes entreprises ou les institutions : le site "zombie trilingue de luxe " 4.1.1.4 De tout cela nous tirons une règle d'ergonomie majeure : la règle d'or des "20 kilo, 3 clic et 0 mépris" 4.1.2 NIVEAU 1 : le site catalogue 4.1.2.1 interactif : à l'écoute du client. en lui apportant des réponses rapides à ses e-mail 4.1.2.2 Ergonomique: penser d'abord à en faire un outil efficace pour le visiteur 4.1.2.3 Mise à jour permanente, richesse de l'information, économies par rapport au papier 4.1.2.4 Une visibilité internationale 4.1.2.5 Beaucoup d'information mais avec une stricte gestion des accès : le principe de la minijupe 4.1.2.6 Le site catalogue un moyen pour trouver de nouveaux partenaires. 4.1.2.7 Un moyen également pour trouver de nouveaux collaborateurs 4.1.2.8 Analyser la fréquentation de votre site pour en améliorer l'efficacité : 4.1.2.8.1 Qui vient vous voir ? 4.1.2.8.2 Comment les visiteurs circulent-ils entre vos pages ? 4.1.2.9 Un site spécifique pour les partenaires financiers 4.1.2.10 La communication en cas de crise : un site " fantôme " prêt à être mis en oeuvre ? 4.1.3 NIVEAU 2 : vendre grâce à Internet: Le site transactionnel 4.1.3.1 Le paiement on line : un problème la plupart du temps secondaire et pourtant mis en tête des préoccupations par 43 % des PME françaises interrogées 4.1.3.1.1 Le paiement proprement dit, ne représente que 1% (ou moins) du prix final, sa valeur ajoutée est donc faible (sauf pour les micro-paiements) 4.1.3.1.2 Réinventer une fonction kiosque au profit des éditeurs et des marchands: Telco, Portails ou Banques? 4.1.3.1.2.1 Les professionnels de la facturation: opérateurs de télécommunications, fournisseurs d'accès Internet, compagnies délectricité, . 4.1.3.1.2.2 sites portails, principales portes d'entrée sur le web (AOL, Yahoo !, Netscape, Lycos.) 4.1.3.1.3 we need banking but not bankers (Bill Gates) la création de monnaie virtuelle? 4.1.3.1.4 La sécurité : Le risque réel n'est pas toujours où l'on croit 4.1.4 NIVEAU 3: site à l'écoute du client permettant une production sur mesure 4.1.4.1 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à 30 % du prix d'un produit ou d'un service vendu. 4.1.4.2 Ecoute attentive des clients et "production sur mesure de masse" (mass customization) 4.1.4.2.1 Pour les clients individuels, la clé du succès : le marketing "one to one" ou "1.2.1" 4.1.4.2.2 Le véritable fonds de commerce: la connaissance du client. Le problème des fichiers 4.1.4.2.3 Le cas Amazon: le leader mondial du commerce électronique 4.1.4.2.4 L'émergence des communautés d'acheteur : une cible privilégiée pour les PME : 4.1.4.3 Le développement de la marque et du produit, le référencement, la publicité, l'e-pub, l'e-mailing 4.1.4.3.1 Le référencement: une étape essentielle 4.1.4.3.2 la publicité, l'e-pub pourquoi 4.1.4.3.2.1 Le développement de la notoriété de la marque et des produits: un enjeu souvent majeur 4.1.4.3.2.2 Une stratégie qui explique les "pertes comptables" des leaders 4.1.4.3.2.3 Des techniques publicitaires en pleine évolution: de la pollution vers le service 4.1.4.3.2.4 un domaine promis à un brillant développement: mesure d'audience, base de facturation 4.1.4.3.2.5 des outils pour un pilotage des campagnes de publicité en temps réel 4.1.4.3.2.6 Mais encore bien des problèmes techniques et surtout déontologiques 4.1.4.3.3 l'e-pub, oui mais comment ?: 16 stratégies se dégagent pour chasser le pigeon sur le Web 4.1.4.3.3.1 La chasse à l'affût : s'afficher sur un portail, le bandeau, pop-up et pop-down, le sponsoring 4.1.4.3.3.2 La chasse à la glue : Le "mouse trapping" 4.1.4.3.3.3 La souricière : offrir un accès gratuit à ses clients 4.1.4.3.3.4 la technique du coucou: graver directement votre publicité sur le disque dur de votre prospect 4.1.4.3.3.5 l'appeau: payer l'internaute pour regarder votre publicité et attirer des congénères : la "cashbar" 4.1.4.3.3.6 le miroir aux alouettes: loteries gratuites cadeaux, clic humanitaire et jeux concours 4.1.4.3.3.7 La pêche au chalut: une présence sur une multitude de petits sites 4.1.4.3.3.8 La "chasse à courre": ne faire apparaître sa publicité qu'en fonction de l'internaute, les tags. 4.1.4.3.3.9 La chasse au furet : s'introduire masqué dans une "chat-room" 4.1.4.3.3.10 Baguer les pigeons : cookies, web-bugs, brownies, et autre "spywares" 4.1.4.3.3.11 Le braconnage: acheter le nom de son concurrent comme mot clé sur les moteurs, les "hijackwares" 4.1.4.3.3.12 La chasse à l'appât: le "couponing" 4.1.4.3.3.13 La chasse à la mixomatose :Le marketing viral 4.1.4.3.3.14 La chasse en meute: les partenariats, les échanges de bons procédés (Web Ring) 4.1.4.3.3.15 La chasse en battue à l'aide de rabatteurs: les "liens marchands et les contrats avec les shopbots 4.1.4.3.3.16 La chasse à la mitraille: l'e-mailing, simple, rapide, peu onéreux mais éviter le SPAM : le "permission marketing 4.1.4.3.4 L'e-pub : un marché en forte croissance jusqu'en 2000 et qui entre en phase de maturité 4.1.4.3.5 Ne pas confondre publicité sur le Web et publicité pour votre Web 4.1.4.3.6 La fausse bonne idée : la galerie marchande 4.1.4.4 L'écoute du client, la négociation commerciale et le back office 4.1.4.4.1 Première forme de dialogue: les FAQ et les systèmes experts 4.1.4.4.2 Seconde étape : l'échange par e-mail 4.1.4.4.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click&talk et le click&see 4.1.4.5 Les centres d'appel 4.1.4.6 la logistique: coûts et respect des délais, facteurs déterminants du succès 4.1.4.6.1 Dématérialiser totalement quand c'est possible 4.1.4.6.2 Si l'Internet est le système nerveux, la logistique est le système sanguin: l'infogistique 4.1.4.6.3 Un élément de coût très important qu'Internet permet de maitriser au plus près 4.1.4.6.4 La vitesse de livraison et le respect des délais 4.1.4.6.5 Une profession et de multiples métiers promis à une évolution profonde 4.1.4.7 La facturation, l'encaissement, la gestion: elle se trouve très simplifiée 4.1.4.8 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients 4.1.5 Des formes de vente plus sophistiquées : softselling, enchères, brocante, bourses, . 4.1.5.1 Le "softselling": des sites pour se distraire ou trouver une information de référence 4.1.5.1.1 Des sites qui attirent, mais surtout qui retiennent: une qualité nécessaire sur le web, être "collant" 4.1.5.1.2 . et qui savent se rappeler à bon escient à votre souvenir 4.1.5.1.3 labourez moins large mais plus profond, préférez "la part de client" à la "part de marché"": le CRM Customer Relationship Management 4.1.5.1.4 Les sites visant l'achat "coup de c.ur" 4.1.5.1.5 Pour des acheteurs recherchant le meilleur rapport qualité/prix: informations, analyses comparatives, forums pour les clients, outils de simulation, liens vers d'autres informations,. 4.1.5.1.6 Des sites qui ne vendent un produit mais qui apportent une réponse globale au problème du client 4.1.5.1.7 Un nouveau marché de gros: celui de l'information, la "syndication de contenu" 4.1.5.2 Les Meta-Marchands 4.1.5.3 La vente et les achats aux enchères sur le Web, les brocantes, le we-commerce 4.1.5.3.1 La vente aux enchères: depuis "e-soldes" jusqu'à un marché majeur 4.1.5.3.2 La vente "au cadran" 4.1.5.3.3 Quand c'est le client qui est amené à proposer un prix 4.1.5.3.4 Les enchères hollandaises 4.1.5.3.5 La brocante, la vente de "particulier à particulier": le "C to C": le cas 4.1.5.4 Le troc 4.1.5.5 Les achats groupés: le we-commerce: les prix baissent en fonction du nombre de clients 4.1.5.6 Les sites d'appel d'offres : les enchères inversées 4.1.5.7 Un outil pour toutes les bourses 4.1.5.7.1 A tout seigneur tout honneur : les bourses des valeurs 4.1.5.7.2 Mais aussi toutes les autres bourses:emploi, fret, déchets, technologies, partenariats, échanges, matériel d'occasion 4.1.6 Quelles PME peuvent espérer le plus de bénéfice d'un "investissement Internet" pour faire du commerce électronique? 4.1.6.1 Pour le B to C 4.1.6.1.1 Tout d'abord bien entendu, les produits ou services dématérialisables: tourisme, finance, musique,. 4.1.6.1.2 En fonction du produit ou du service 4.1.6.1.2.1 Produits nécessitant beaucoup d'informations et de conseil voire des simulations avant l'achat 4.1.6.1.2.2 produits ayant potentiellement un créneau étroit mais mondial 4.1.6.1.2.3 produits s'adressant à un public de haut niveau culturel 4.1.6.1.2.4 produits s'adressant à une clientèle de passionnés 4.1.6.1.2.5 produits s'adressant à une clientèle "branchée" 4.1.6.1.2.6 produits cadeaux : une "hotte technologie" et cadeaux d'affaires 4.1.6.1.2.7 Services visant au rapprochement de l'offre et de la demande quand celui-ci est complexe et onéreux: 4.1.6.1.2.8 produits à durée de vie courte 4.1.6.1.2.9 produits saisonniers qu'un marché mondial permet de désaisonnaliser 4.1.6.1.2.10 produits définis sur mesure avec le client (marketing "one to one") 4.1.6.1.2.11 produits dont le coût de transport est faible par rapport à la valeur 4.1.6.1.2.12 produits qui peuvent se définir facilement par des caractéristiques objectives 4.1.6.1.2.13 produits nécessitant un service après vente important (gros électroménager, véhicule,..) 4.1.6.1.2.14 produits nécessitant pour leur élaboration des échanges techniques et administratifs nombreux 4.1.6.1.2.15 service rapide et personnalisé nécessitant beaucoup d'informations pour le client et lui économisant du temps: 4.1.6.1.2.16 les produits susceptibles d'être vendus aux enchères ou dans le cadre de bourses 4.1.6.1.2.17 entreprises jouant le rapport qualité/prix et cherchant à être repérées par les agents intelligents spécialisés 4.1.6.1.2.18 entreprises disposant d'une marque forte et qui ne peuvent s'offrir d'être absentes sur le Web 4.1.6.1.2.19 entreprises désireuses de fédérer autour d'elles des offres correspondant à des profils d'acheteurs 4.1.6.1.3 Bien entendu, produits destinés à d'autres entreprises : le B to B (business to business) 4.1.6.2 Mais rappelons le encore une fois, le commerce électronique n'est qu'une infime part des opportunités d'une PME pour économiser des couts, des fonds propres, des délais, accroitre sa réactivité et se développer
il faut distinguer un certain nombre de niveaux dans ce domaine