Vous
visitez un site et voulez discuter de vive voix avec un interlocuteur pour
avoir un renseignement ou guider votre choix ... vous cliquez sur un bouton
pour établir un contact téléphonique via IP avec
l'entreprise (ou demain visiophonique dès que les réseaux
à haut débit seront disponibles).
Celle-ci sait déjà qui vous êtes : si vous êtes un
client important, fidèle, les pages que vous avez consultées (et
donc ce qui vous intéresse). Elle peut donc optimiser le choix de votre
interlocuteur et fournir à celui-ci le dossier vous concernant avant
même que la communication ne soit établie.
Le grand avantage de la téléphonie IP est que votre conseiller
peut, au fur et à mesure des nécessités de la conversation
afficher sur votre écran plans ou documentation technique : chez
Cisco
www.cisco.com cela permet en moyenne
à un technicien de "traiter" 4 clients en parallèle
Land's End
www.landsend.com qui propose
à ses clients de se confectionner des vêtements haut de gamme sur
mesure a couplé un centre d'appel à son site web . La
communication avec le vendeur s'établissant par Internet il n'est pas
nécessaire de disposer d'une seconde ligne
téléphonique.
Vous pouvez tester ce service par exemple chez les "3 Suisses" www.3suisses.fr |
Il
permet enfin d'augmenter considérablement le taux de
fidélisation (Wells Fargo banque californienne
pionnière dans ce domaine estime que le taux de fidélisation de
ses clients lors d'un déménagement a été
multiplié par 3 (Bill Finkelstein séminaire aftel
NY 98).
Soulignons au passage que dans les sites les plus performants les robots
n'ont pas remplacé les hommes, bien au contraire, mais le travail de
ceux-ci a été recentré là où il était
le plus utile (l'écoute, l'expertise, l'aide à la
résolution de problème, le conseil, ...) en lui épargnant
les tâches ingrates et répétitives à moindre valeur
ajoutée
Le besoin d'un contact avec un vendeur concerne 8% des ventes dans les
livres ou la musique, 20% pour les vêtements, 35% pour les emprunts et
47% pour les voyages (Jupiter Communication
www.jup.com)
Evariste
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(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |