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Evariste
©1996-2007
URL : http://www.evariste.org/new/index.html |
(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |
Peu
d'activités sont à l'abri du risque (sécurité,
catastrophes naturelles ou attentats, pollutions, défaut de fabrication
nécessitant le rappel des produits, OPA hostile, faillite d'un gros
client, profit warning, accident, désinformation
générée par un concurrent,...)
"Nous vivons dans une société où les crises ne
revêtent plus un caractère exceptionnel" dit Christophe Roux
Dufour, Deboeck Université.la gestion de crise fait maintenant
partie de la gestion "normale" d'une entreprise ou d'un Etat
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Belvédère, fabricant de spiritueux s'est
laissé surprendre par la campagne de désinformation menée
par son concurrent et incapable de réagir rapidement a vu son cours
s'effondrer de 600 à 260F empêchant l'augmentation de capital
nécessaire à son développement international
Il convient en particulier de définir une stratégie pour ne pas se laisser conduire par les juristes et éviter des erreurs aussi flagrantes que celle de Danone qui en faisant un procès à JeboycotteDanone.com.leur a offert une magnifique tribune. Les 120kf gagnés lors du procès, victoire à la Pyrrhus sont en effet à mettre en face de @ la publicité donnée à jebycotdanone et à Voltaire (dont le grand public aurait sinon ignoré jusqu'à leur existence): 120kf= 3 secondes de pub au 20h @ la détestable image que s'est donné Danone: pour donner des ordres de grandeur, l'erreur de communication de Coca Cola l'an dernier a couté à la valeur de la marque la bagatelle de 10Milliards de $ ... alors que pèsent 0,00000002 Milliards d'€ face à la perte d'image (il n'est jamais bon de chausser les bottes de Goliath vis à vis de l'opinion publique, surtout lorsqu'elle est constituée de vos clients) La même erreur a été commise par Leonardo en s'attaquant à un site d'artistes portant le même nom |
Tous ces risques ne sont évidemment pas prévisibles, mais certains le sont (en particulier ceux qui sont détectés dans les études d'impact environnementales : pollution de la nappe phréatique pour une raffinerie, nourriture inadéquate pour une volaille, présence de produits indésirables dans une boisson, tempête ou inondations pour les pouvoirs publics,...).
De plus n'oublions pas qu'un client mécontent , un employé en colère ou une petite association ont montré leur capacité à faire des sites aussi visible, souvent mieux faits, mieux référencés et plus vivants que les sites des entreprises (même très grosses) et que leurs pouvoirs de nuisance sont considérables quand ils s'appuient sur un problème réel.
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Aux USA ce problème prend une très grande ampleur dans
certains cas et nous en avons eu un avant goût lors du Mundial 98 ou une
liste noire d'Hôtels Français jugée dangereux
(légionellose) était diffusée sur un site Web
américains.
Au moins 8 sites appellent au boycott de Nike (emploi d'enfants en Asie), idem pour le Mavica de Sony voir page 122, chez Wal-Mart ce sont les employés qui dénoncent leurs conditions de travail . Renault a connu ce problème lors de la fermeture de Vilvoorde, Lapeyre accusé de cautionner des pratiques peu écologiques dans ses approvisionnements en bois, et France-Télécom voit fleurir les protestations contre ses tarifs Cybercable (Lyonnaise des eaux) dont le réseau ne tient pas ses promesse en a fait les frais avec une centaine de sites revendicatifs organisés en webring! www.perso.cybercable.fr/baudron/Routeurs Le Monde 28 oct 99 En France, en 2001, "jeboycotteDanone" en a été un des premiers exemples médiatisé ou Danone a accumulé toutes les fautes possibles dans la gestion de cette crise en offrant une tribune quasi gratuite à ceux qui contestaient sa politique en les trainant devant les tribunaux et en les "victimisant" de surcroit Aux USA cette pratique est courrante depuis longtemps, si bien que les entreprises ont pris l'habitude d'acheter les noms de domaine susceptibles d'être utilisés pour les neutraliser : www.Ihate-name-of-the-company.com, ce que l'on appelle les fameux "suck sites" Sucks = C'est Nul ! Près de 15 000 noms de domaines contiennent «sucks» comme www.VivendiUniversalSucks.com www.chasebanksucks.com, www.aolsucks.org, www.lockheedmartinssucks.com, www.microsoftsucks.com, www.nikesucks.com ...) |
Pétitions Express http://www.petitionsexpress.org constitue la première plate-forme de pétitions en ligne. Elle a pour objectif de prendre en charge les pétitions de A à Z: les lancer sur Internet en quelques clics, leur donner une large audience, les faire figurer automatiquement sur de nombreux sites, collecter les signatures, en assurer le suivi par une information régulière et une relance permanente des destinataires
| Dans la presse écrite traditionnelle la publicité comparative est très sévèrement réglementée et le dénigrement est interdit. De plus, peu de particuliers peuvent se payer des pages de magazine: Rien de tel sur l'internet notamment si le contestataire a pris la précaution de déterritorialiser l'opération |
Pour un
coût dérisoire il est possible de manifester sa déception
sur la qualité du produit, sa critique du comportement de l'entreprise
vis à vis de son personnel ou de la nature, son insatisfaction quant
à sa gestion,...
Dans ces cas il est prudent de prévoir à froid, en même
temps que l'on procède à l'analyse des risques (cyndinique), le
site dont on aura besoin pour communiquer en cas d'accident, ce site
sera prêt à être complété et activé
sans délai le jour où...
Il conviendra de rassembler les données techniques qui permettront de
gagner un temps précieux afin d'éviter en cas de crise des
erreurs de communication grossières (que l'on commet trop souvent
à chaud et qui accroissent l'effet de l'accident) ou de n'être pas
en mesure de répondre aux légitimes questions de la presse (ce
qui les conduira à aller chercher l'information ailleurs...). Il
conviendra bien évidemment de désigner également "à
froid" les modalités précises de gestion de ce site (responsable
des mises à jour,...)
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C'est ce qu'a su faire
Air France
avec un site de crise prêt
depuis 1999, si bien que moins de 10 minutes après l'accident du
Concorde la compagnie rendait compte du crash avec message aux familles
et numéros d'urgence
General Electric dispose d'un site et d'une organisation de crise sur chacune de ses implantations |
Dans son rapport le député Thierry Carcenac www.internet.gouv.fr/francais/textesref/rapcarcenac/sommaire.htm propose de créer un site www.crises.gouv.fr: certes, plus que toute autre organisation, le gouvernement se doit de savoir utiliser l'Internet pour gérer des crises (tempête, Erika, Ievoli Sun, ESB,...), mais faut-il les centraliser sur un seul site? Ne faut-il pas plutot inviter chacun des ministère à faire prendre en charge les sites de crise par ceux-là même qui seront amenés à les gérer?
Les dramatiques journées de septembre aux Etats Unis ont mis en évidence le rôle qu'Internet pouvait jouer dans ces circonstances, et, a contrario l'explosion de Toulouse a montré que nos sites publics n'avaient pas encore intégré ce facteur: le public était renvoyé vers des numéros téléphoniques saturés et le lendemain encore aucune information opérationnelle n'était disponible
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Evariste
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