[ Yolin | 2004 | Sommaire ]

4.1.2.1 interactif : à l'écoute du client. en lui apportant des réponses rapides à ses e-mail

Le site doit permettre d'ouvrir facilement sur un dialogue: le développement du "capital client" se trouve en bonne partie là, sur ce plan la situation en France qui dénote un particulier mépris pour le client est alarmante, et ce d'autant plus qu'elle se dégrade

Stratégie Telecom & multimédia qui a testé 125 sites en 1999 et a pu constater que 42% d'entre eux mettaient plus de 5 jours pour répondre ce qui est clairement inacceptable,

En 2001 une étude de Codecal Conseil www.qualiweb.com portant sur 200 sites représentatifsa montré qu'en France, seuls 14% (19% en 2000) des sites répondent systématiquement, 12% ne répondent jamais et 47% des mails étaient sans réponse après 2 semaines d'attente (contre 42% l'année précédente)!

Les bons points: les Click&Mortar (54%), un score médiocre, les banques (43%)

Walter Zagar , Pdg de Zagar Inc www.zagar.com (machines outils) avait un délai de réponse de 15 jours par fax. Il a ramené celui-ci à 24h en passant sur internet...à l'insatisfaction de ses clients qui s'étonnent quand le temps de réponse dépasse la demi-heure (dossier machine outil, revue de l'Atelier BNP-Paribas juillet 1999)

Une étude menée en 2003 montre cependant une claire prise de conscience :

"51 % des entreprises françaises utilisent l'e-mail pour des contrats avec leurs fournisseurs et 53 % pour des contrats avec leurs clients

Un responsable informatique sur deux considère que les utilisateurs deviennent irrités dans la minute suivant un incident sur la messagerie. Au bout d'une heure, la proportion d'utilisateurs énervés passe à 94 % dans l'Hexagone Ce stress est à un tel niveau que 51 % des responsables français interrogés craignent pour leur emploi dans les 24 heures suivant une panne de messagerie" enquête réalisée par l'institut Dynamic Markets pour Veritas Software www.weblmi.com/news_store/2003_06_12_L_e-mail__bete_noire_28/News_view

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(Last update : Fri, 9 Feb 2007)