Quand Caterpillar offre à son client la possibilité de définir sur son site l'engin dont il a besoin à partir d'un outil de CAO lui permettant de choisir fonctions et modules et assurant la cohérence d'ensemble, il se met en intermédiaire entre le client et le concessionnaire... et c'est maintenant souvent le constructeur qui amène le client au distributeur

Il en va de même quand DailerChrysler permet aux acheteurs potentiels de "construire" sur l'écran la voiture de ses rêves, et dans une moindre mesure pour tous les sites qui fournissent les informations conduisant à la décision d'achat, notamment les outils de simulation permettant d'étudier le financement de cet achat: aujourd'hui seuls 45% des clients s'adressent directement aux dealers: 55% prennent leur décision via Internet dont 86% via des «neutral third parties» (DaimlerChrysler, Mission Acsel à Chicago, mai 2002, http://www.yolin.net/Chic0426.zip)

"Si cette démarche ne conduit pas à des achats en ligne, les constructeurs deviennent des intermédiaires systématiques entre le client final et le concessionnaire" PriceWaterHouseCooper dec 01. On pourrait cela appeler le "B to C to B"

Certes les grandes entreprises affichent leur soucis de ne pas tuer leurs distributeurs en les court-circuitant mais

• En leur apportant des clients et plus seulement des prospects

• En leur mettant leur capacité d'organisation à leur service : DaimlerChrysler aggrège les commandes de ses dealers pour passer des marchés groupés (économies 15 à 20% pour 50% des dealers)

• En aidant les distributeurs actuels et en favorisant la création de nouveaux (fourniture d'études de marché, d'outils de gestion et de sites web de commerce électroniques connectable a leur système de SCM (United Stationers)

...elles créent un type de relation très différent de la situation qui prévaut aujourd'hui

Ceci reste vrai même si, comme c'est souvent le cas (voir l'exemple des Meubles Grange), l'outil de CAO et de simulation financière est localisé chez le distributeur

Il s'agit là d'une mutation qui permet au fabricant d'avoir un contact direct avec son client final, le concessionnaire étant recentré sur un rôle de "centre de service"

A l'inverse, Internet a aussi favorisé l'émergence de sites comparatifs comme Autobytel, permettant au client de faire des comparaisons entre modèles de fabricants différents et mettant le pouvoir chez les consommateurs et les infomédiaires voir page 166

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