[ Yolin
| 2003
| Sommaire
]
4.3.3.5
Suivi d'exécution des commandes, maintenance dépannage et service après - vente
Nous
avons dejà examine plus haut (voir page 139) les economies et les gains
d'efficacité qu'Internet permet pour le SAV (FAQ, gestion des e-mail,
clubs d'utilisateurs, réduction des stocks de pièces
détachées, personnalisation du service, formation des
utilisateurs).
Internet permet également un suivi très précis de
l'exécution de la commande d'abord au sein de l'entreprise puis, sans
discontinuité, tout au long du processus de livraison : les grands
logisticiens mondiaux (: Fedex
http://www.fedex.com/
UPS
http://www.ups.com/ DHL
http://www.dhl.com/, ...)
offrent tous la possibilité de ce suivi "sans couture"
voir page
345.
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Dans l'entreprise Card Channel à Poisat près de
Grenoble
www.cardchannel.com le client peut
ainsi, à chaque instant suivre l'élaboration puis l'acheminement
des produits qu'il a commandés en passant de façon transparente
du site du fabricant à celui du transporteur.
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Mais Internet fournit également un outil extrêmement
précieux pour le technicien chargé du dépannage chez le
client en lui apportant les éléments utiles pour faciliter son
diagnostic et le guider dans la réparation.
- Que ce soit pour du personnel de l'entreprise (nous dirons vu le cas
d'Hervé Thermique avec son Intranet pour une large partie tourné
vers cet objectif).
- Que ce soit pour des sociétés de services ou des artisans
appelés à intervenir à la suite d'une panne survenue
à votre produit (ou à celui d'un de vos concurrents).
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L'entreprise Cotherm à Vinay près de Grenoble
(Isère)
www.cotherm.com fabrique des
thermostats : ces matériels de formes et de
caractéristiques très diverses se trouvent dans de très
nombreuses installations où elles sont chargées d'assurer des
fonctions de régulation ou la sécurité.
Une des difficultés rencontrées par le technicien chargé
de la réparation est d'identifier le modèle, d'en connaître
les caractéristiques techniques et de savoir quel est aujourd'hui le
modèle de thermostat susceptible d'assurer le remplacement en toute
sécurité.
L'entreprise Cotherm a alors créé un petit site WEB
présentant les photographies de tous les thermostats existants
permettant de répondre ainsi aux besoins d'identification de la
pièce défaillante et de proposer dans son catalogue le
matériel idoine pour le remplacer.
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Outre l'usage des deux services précédents, l'entreprise qui doit
faire face à une panne peut rechercher une pièce ancienne qui
n'est plus fabriquée (machines, moteurs, engins,....) ou faire appel
à une compétence qu'elle ne sait pas où trouver
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L'entreprise Valley Drive Systems
www.rockford.com/vds, dans l'Illinois, fournit les
"reconstructeurs" de voitures du monde entier, en trains avant qu'il
reconditionne à partir de pièces d'occasion (en les dotant
notamment de cages de roulement neuves) : pour les modèles anciens ou
rares, il procède par appel d'offre sur le net (où
répondent en particulier les casseurs de voitures
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