Avoir défini un bon produit, avoir une bonne image, avoir su attirer le client et capté sa confiance est un préalable nécessaire mais encore faut-il amener le client à passer commande ... et l'avoir convaincu de l'intérêt de revenir pour un prochain achat.

Comme dans les magasins réels, la vitrine c'est utile pour retenir l'attention du chaland, mais l'essentiel se passe à l'intérieur. C'est dans ce domaine, peu visible, celui du back office que les plus gros efforts de professionnalisation nous semblent avoir été accomplis outre-atlantique depuis 1998.

Suivons la démarche du client : malgré votre catalogue et toutes les informations fournies, le client se pose des questions avant d'acheter.

• 4.1.4.4.1 Première forme de dialogue: les FAQ et les systèmes experts
• 4.1.4.4.2 Seconde étape : l'échange par e-mail
• 4.1.4.4.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click&talk et le click&see

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