Vous visitez un site et voulez discuter de vive voix avec un interlocuteur pour avoir un renseignement ou guider votre choix ... vous cliquez sur un bouton pour établir un contact téléphonique via IP avec l'entreprise (ou demain visiophonique dès que les réseaux à haut débit seront disponibles).

Celle-ci sait déjà qui vous êtes : si vous êtes un client important, fidèle, les pages que vous avez consultées (et donc ce qui vous intéresse). Elle peut donc optimiser le choix de votre interlocuteur et fournir à celui-ci le dossier vous concernant avant même que la communication ne soit établie.

Le grand avantage de la téléphonie IP est que votre conseiller peut, au fur et à mesure des nécessités de la conversation afficher sur votre écran plans ou documentation technique : chez Cisco www.cisco.com cela permet en moyenne à un technicien de "traiter" 4 clients en parallèle

Il permet enfin d'augmenter considérablement le taux de fidélisation (Wells Fargo banque californienne pionnière dans ce domaine estime que le taux de fidélisation de ses clients lors d'un déménagement a été multiplié par 3 (Bill Finkelstein séminaire aftel NY 98).

Soulignons au passage que dans les sites les plus performants les robots n'ont pas remplacé les hommes, bien au contraire, mais le travail de ceux-ci a été recentré là où il était le plus utile (l'écoute, l'expertise, l'aide à la résolution de problème, le conseil, ...) en lui épargnant les tâches ingrates et répétitives à moindre valeur ajoutée

Le besoin d'un contact avec un vendeur concerne 8% des ventes dans les livres ou la musique, 20% pour les vêtements, 35% pour les emprunts et 47% pour les voyages (Jupiter Communication www.jup.com)

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