[ Yolin | 2003 | Sommaire ]

4.1.4.2 Ecoute attentive des clients et "production sur mesure de masse" (mass customization)

Un des atouts majeurs qu'offre l'Internet, encore faut-il savoir l'exploiter, est de permettre une écoute individuelle du client: la valeur ajoutée se déplace vers la qualité de la relation que l'entreprise est capable d'établir avec lui et la capacité à gérer la masse considérable d'information que ce processus génère

Ecouter ses attentes et personnaliser toujours plus, tout en développant des méthodes de production permettant de conserver des prix de revient de la série "

Renault a affiché les enjeux : dès 2001 proposer au client de définir sa voiture selon ses gouts, la livrer dans les 2 semaines et diviser les stocks par 2. Cela va nécessiter une adaptation de l'outil industriel et la formation de 28000 personnespour être capable de produire une voiture avec un préavis de 5 jours "internet va booster la diversité des modèles ... jusqu'à présent nos voitures neuves attendaient les clients qui devaient se rabattre sur les modèles disponibles" (André Bodis, Renault aux Echos)

Procter &Gamble propose à ses clientes avec reflect.com de fabriquer une gamme de produit de beauté composée par chacune d'entre elle poussant le raffinement jusqu'à l'étiquette personnalisée au gout de la cliente

Il convient d'être particulièrement attentif à son comportement, à ses questions ou à ses réclamations. C'est là une source infiniment précieuse pour faire évoluer produits et services.

"le client est Roi" était une réclame, maintenant c'est une réalité qui contraint, sous peine de disparition de passer d'une approche produit à une approche client:

Cette nouvelle approche va permettre "de conduire une entreprise en surveillant ce qui se passe devant et non pas en regardant dans le rétroviseur" Sanjiv Sidhu I2 technologies

Nous avons plusieurs fois entendu dire aux USA que tout le monde comprenait qu'un nouveau service soit imparfait, car Internet donne une prime déterminante au premier entrant et, de ce fait, oblige l'entreprise à lancer son produit sans attendre que tous les tests aient pu être réalisés, mais personne ne supporte que lorsqu'un défaut a été détecté il n'y soit pas immédiatement porté remède.

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(Last update : Fri, 9 Feb 2007)