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Evariste
©1996-2007
URL : http://www.evariste.org/new/index.html |
(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |
Ils
deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre l'entreprise et
son client : outre une éventuelle fonction de démarchage,
ils apportent une nouvelle capacité de service (conseil,
dépannage) et une écoute précise des besoins ou
insatisfactions.
La téléphonie IP avec les atouts techniques qu'elle apporte
(outre l'abaissement drastique des coûts) est un des
éléments de cette expansion : elle autorise le click &
talk et une meilleure intégration téléphone
/informatique.
En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor
www.datamonitor.com, 11
000 centres en Europe pour 1000 000 de Téléopérateurs (7
millions aux USA).
Pour la France (100 000 opérateurs en 1999)
PA Consulting
prévoit
30 000 créations d'emploi par an (Banque, assurance, assistance
technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête d'opinion,
dépannage automobile marketing téléphonique, centres de
réservations, SAV,.....).
Ces métiers sont de plus en plus exigeants en terme de formation tant
technique qu'humaine, mais par contre, à condition de pouvoir disposer
d'une infrastructure de Telecom compétitive (bande passante,
qualité, prix) ils ont une grande liberté de localisation.
L'Irlande et Amsterdam ont depuis longtemps joué cette carte avec
succès.
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En France
Amiens
essaie de jouer à fond cette carte avec la
mise en place d'une université spécialisée montée
en partenariat avec Matra Nortel (avec un certain succès puisqu'en 1 an
elle a accueilli 8 plateaux (voda phone, kertel, et négociations en
cours avec le crédit mutuel .... de Bretagne).
La région Picardie a en outre très intelligemment joué de sa position géographique (point de passage obligé entre le coeur de l'Europe et Paris) pour obtenir des nouveaux opérateurs, en échange de droits de passage (canaux,...), des bretelles d'accès à très haut débit à des tarifs très compétitifs Lille , Poitiers et quelques autres villes jouent maintenant cette carte alors qu'il y a peu d'années encore nous avions pu constater que les régions en reconversion n'affichaient que mépris pour ce type d'activité Dans le Nord Pas de Calais 14 centres d'appel, employant 4.680 personnes se s'étaient déjà installés fin 99 |
Ces centres d'appel ne sont bien entendus pas réservés aux grandes entreprises : sur le plateau du Vercors , un mini centre d'appel de 5 personnes travaille pour une petite agence de voyage parisienne &&w
la taille moyenne des centres d'appel devrait descendre de 57 postes en 97 à 16 en 2002 (étude 01 Réseau) et les évolutions tant technologiques (possibilité de concevoir des réseaux de petits centre) que commerciales (nécessité de proximité culturelle du client : un accent de Strasbourg crée une distance dans la communication avec un client de Marseille) conduisent à penser que l'on s'oriente vers des centres de plus en plus petits.
Notons l'élection comme produit de l'année d'ETROG produit par la jeune entreprise française N-Soft www.n-soft.com par le magazine américain CTI Magazine, qui fait référence en la matière,
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