Internet et Entreprise - Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients

[ Yolin | 2001 | Sommaire ]

3.1.3.10 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients

Par la qualité et l'efficacité des relations qu'il permet de maintenir entre fournisseur et client, par l'amélioration de la logistique qu'il autorise, Internet apporte des atouts considérables au SAV

Le marketing "one to one" ne doit pas s'arrêter à la vente : "un internaute visite 3 ou 4 fois chaque site avant un achat. S'il n'est pas satisfait, il ne revient pas" ( Florence Amalou ).

"Un service après-vente défaillant, c'est la méthode la plus efficace pour transformer un bon client en ancien client"

Pour ceux qui envisagent "d'attaquer" le marché des USA n'oublions pas le problème des retours :

Dans ce pays la tradition commerciale veut que lorsque le client n'est pas satisfait de son achat il puisse le retourner sans avoir besoin d'apporter quelque justification que ce soit.

Cette possibilité est aussi parfois offerte dans notre pays (VPC)...la différence est qu'aux USA elle est utilisée très fréquemment, et, pour un fournisseur français elle risque de présenter une difficulté organisationnelle et un facteur de surcoût (ou une cause de perte de clientèle) très souvent largement sous-estimés

On oublie trop souvent qu'il est moins onéreux d'investir pour fidéliser ses clients que pour en gagner un nouveau.

Chez AOL ce n'est pas moins de 8000 des 11500 employés qui s'occupent de l'assistance à la clientèle.

" the Brand must be loyal to its customers, not vice-versa " Carla Hendra , Ogilvy One www.ogilvyone.com séminaire Aftel NY nov 98)

A partir d'une alarme de panne, Alcatel offre un accès direct à la documentation du matériel concerné, fournissant les instructions permettant de réparer rapidement la panne

C'est un outil particulièrement adapté pour les fournisseurs de pièces détachées et de services de maintenance :

Dell assure 70% de son service après-vente par Internet

Des moyens de communication comme Internet leur permettent sans dégrader, bien au contraire, la qualité du service, de réduire, parfois de façon drastique, les immobilisations (matériel et succursales) en centralisant stocks et personnel technique ainsi qu'en développant la production en flux tendu

Bien entendu cela implique une augmentation du poste "transport", mais cet arbitrage "coût des immobilisations / coût des transports" sera de plus en plus intéressant dans beaucoup de secteurs (coûts du capital immobilisé et obsolescence rapide des produits, alors que la vitesse des transports augmente et que leurs prix baissent)

Sony a annoncé en aout 2000 la fermeturede 45 centres en Europe pour les concentrer sur 4 ou 5

Internet peut aussi permettre des innovations radicales dans l'organisation de la maintenance:

L'entreprise hydrokit www.hydrokit.com à Poiré-sur-vie , en Vendée est une PME dont les trois quart de l'activité consiste à mettre à disposition de ses clients des pièces et des kit hydrauliques (pompes, moteurs, vérins,...) dans l'urgence
"on vend de la réactivité" résume Philippe Mongodin le responsable logistique: il faut être capable de livrer jusqu'en Angleterre ou en Allemagne en 12 ou 24 H. et ce marché s'étend avec le juste à temps, les clients veulent réduire leurs stocks mais sans pour autant risquer de bloquer l'avancement d'un chantier
Après le catalogue papier, cher, fournissant peu d'informations techniques et vite périmées, est apparu le CD-Rom puis le site informatif. Dans le même temps se développait l'ERP pour la gestion interne de l'entreprise
Aujourd'hui une petite équipe composée d'un jeune technico-commercial associé une informaticienne travaille à marier Internet avec l'ERP pour interfacer celui-ci avec le client afin de permettre à celui-ci d'accéder directement au système de gestion des commandes ainsi qu'aux descriptifs techniques et aux notices de montage ou d'utilisation, ce qui doit permettre dans bien des cas simples de faire l'économie de l'intermédiation d'un technicien et de rendre ainsi ces derniers plus disponibles pour les clients
Un couplage avec l'équipement téléphonique est également prévu permettant de visualiser automatiquement la fiche du client qui appelle (source école des mines de Nantes)
Dell annonce en 1999 que progressivement tous les ordinateurs qu'il vendra seront équipé d'un système de télédiagnostic et de téléréparation
Aujourd'hui aux USA toutes les machines à commande numérique sont connectables à internet ce qui permet
1- la télémaintenance à partir du poste d'un technicien spécialiste
2- la formation de l'opérateur par tutoring
3- un service SVP pour les hommes de terrain
4- l'accès à des newsgroup de plus en plus nombreux pour faire appel au réseau mondial des opérateurs connectés, qui peuvent ainsi s'entraider pour faire face aux problèmes
Notons ici l'initiative remarquable d'une PME alsacienne qui connaît malheureusement aujourd'hui de graves difficultés Yellow Connexion , à Mulhouse , qui, grâce à son logiciel Submarine diagnostiquait via Internet les pannes des machines outils à commande numérique de ses clients, et dans la plupart des cas, par téléchargement des modifications de programmes, est en mesure d'assurer le dépannage sans déplacement d'un technicien : Au niveau de l'atelier l'opérateur, en cas de panne, n'a qu'à appuyer sur un simple bouton pour lancer la connexion Internet

Malheureusement l'industrie française n'était pas encore mure pour ce type d'approche alors qu'elle se généralise sur le marché US

un outil essentiel pour l'entreprise qui a vendu le bien ou le service :
possibilité d'assurer un service partiellement personnalisé, partiellement automatisé et de réagir plus rapidement aux défauts de jeunesse de ses nouveaux produits :
permettre au client un suivi en temps réel de l'exécution de sa commande, du service (localisation du colis pour un transporteur comme Canadian railways et tous les services performants de messagerie (voir page 231) ou de la realisation d'un chantier (éventuellement même avec une caméra accessible en permanence)
Réponses aux questions les plus courantes ( FAQ ) , allégeant ainsi la charge du service " SVP ",
conseils de dépannage par e-mail,
vente des pièces détachées (Boeing vend ainsi ses pièces détachées à 150 compagnies aériennes)
formation complémentaire des opérateurs des clients par tutoring
Les notices d'emploi peuvent être ainsi mises à jour en temps réel en fonction des incidents détectés pendant la vie du produit
Par ailleurs l'animation de clubs d'utilisateurs permet (si le produit est de qualité...) de fidéliser la clientèle et l'entreprise, mieux à même de cerner les besoins de ses clients, peut faire évoluer ses produits:

c'est ce que fait en particulier le fabricant de machines-outils Hurco www.hurco.com qui se tient ainsi à l'écoute des problèmes rencontrés par les programmeurs ou les opérateurs de ses clients

Internet devrait permettre, à budget constant, une augmentation considérable de l'efficacité par rapport à la hot-line traditionnelle.

un atout pour l'entreprise qui doit faire face à une panne :
outre l'usage des deux services précédents l'entreprise peut rechercher une pièce ancienne qui n'est plus fabriquée (machines, moteurs, engins,....) ou faire appel à une compétence qu'elle ne sait pas où trouver

L'entreprise Valley Drive System www.rockford.com/vds , dans l'Illinois, fournit les "reconstructeurs" de voitures du monde entier, en trains avant qu'il reconditionne à partir de pièces d'occasion (en les dotant notamment de cages de roulement neuves) : pour se procurer les pièces provenant de modèles anciens ou rares, il procède par appel d'offre sur le net (où répondent en particulier les casseurs de voitures)

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