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Ils
deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre l'entreprise et
son client : ils apportent une nouvelle capacité de service
(conseil) et une écoute précise des besoins ou insatisfactions.
La téléphonie IP avec les atouts techniques qu'elle apporte
(outre l'abaissement drastique des coûts) est un des
éléments de cette expansion : elle autorise le click &
talk et une meilleure intégration téléphone
/informatique.
En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor
www.datamonitor.com, 11
000 centres en Europe pour 1000 000 de Téléopérateurs
(pour 7 millions aux USA).
Pour la France (100 000 opérateurs début 1999)
PA Consulting
prévoit 30 000 créations d'emploi par an (Banque assurance,
assistance technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête
d'opinion, dépannage automobile marketing téléphonique,
centres de réservations, SAV,.....).
Ces métiers sont de plus en plus exigeants en terme de formation tant
technique qu'humaine, mais par contre, à condition d'offrir une
infrastructure de Telecom compétitive (bande passante, qualité,
prix) ils ont une grande liberté de localisation.
L'Irlande et Amsterdam ont depuis longtemps joué cette carte avec
succès.
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En France
Amiens
essaie de jouer cette carte avec la mise en place
d'une université spécialisée montée en partenariat
avec
Matra Nortel
(avec un certain succès puisqu'en 1 an elle a
accueilli 8 plateaux (voda phone, kertel, et négociations en cours avec
le
crédit mutuel .... de Bretagne
).
Lille
,
Poitiers
et
quelques autres villes jouent maintenant cette carte alors qu'il y a peu
d'années encore les régions en reconversion n'affichaient que
mépris pour ce type d'activité
Dans le Nord Pas de Calais 14 centres d'appel, employant 4.680 personnes en sept99 se sont installés depuis 1998 |
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