(Last update : Sat, 18 Dec 1999)
[ Internet et PME ]

4.3.2.6 les centres d'appel

Ils deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre l'entreprise et son client : ils apportent une nouvelle capacité  de service (conseil) et une écoute précise des besoins ou insatisfactions.

La téléphonie IP avec les atouts techniques qu'elle apporte (outre l'abaissement drastique des coûts) est un des éléments de cette expansion : elle autorise le click & talk et une meilleure intégration téléphone /informatique.

En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor www.datamonitor.com, 11 000 centres en Europe pour 1000 000 de Téléopérateurs (pour 7 millions aux USA).

Pour la France (100 000 opérateurs début 1999) PA Consulting prévoit 30 000 créations d'emploi par an (Banque assurance, assistance technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête d'opinion, dépannage automobile marketing téléphonique, centres de réservations, SAV,.....).

Ces métiers sont de plus en plus exigeants en terme de formation tant technique qu'humaine, mais par contre, à condition d'offrir une infrastructure de Telecom compétitive (bande passante, qualité, prix) ils ont une grande liberté de localisation.

L'Irlande et Amsterdam ont depuis longtemps joué cette carte avec succès.

En France Amiens essaie de jouer cette carte avec la mise en place d'une université spécialisée montée en partenariat avec Matra Nortel (avec un certain succès puisqu'en 1 an elle a accueilli 8 plateaux (voda phone, kertel, et négociations en cours avec le crédit mutuel .... de Bretagne ). Lille , Poitiers et quelques autres villes jouent maintenant cette carte alors qu'il y a peu d'années encore les régions en reconversion n'affichaient que mépris pour ce type d'activité

Dans le Nord Pas de Calais 14 centres d'appel, employant 4.680 personnes en sept99 se sont installés depuis 1998


Ces centres d'appel ne sont bien entendus pas réservés aux grandes entreprises : sur le plateau du Vercors , un petit centre d'appel de 5 personnes travaille pour une petite agence de voyage parisienne &&w

la taille moyenne des centres d'appel devrait descendre de 57 postes en 97 à 16 en 2002 (étude 01 Réseau) et les évolutions tant technologiques (possibilité de concevoir des réseaux de petits centre) que commerciaux (nécessité de proximité culturelle du client : un accent de Strasbourg crée une distance dans la communication avec un client de Marseille) conduisent à penser que l'on s'oriente vers des centres de plus en plus petits.

Notons l'élection comme produit de l'année par le magazine américain CTI Magazine , qui fait référence en la matière, d' ETROG produit par la jeune entreprise française N-Soft www.n-soft.com

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