Internet et PME - 4.3.2.3 Suivi d'exécution des commandes, maintenance dépannage et service après

(Last update : Sat, 18 Dec 1999)
[ Internet et PME ]

4.3.2.3 Suivi d'exécution des commandes, maintenance dépannage et service après - vente

Nous avons déjà examiné plus haut ( voir page 82) les economies et les gains d'efficacité qu'internet permet pour le SAV (FAQ, gestion des e-mail, clubs d'utilisateurs, réduction des stocks de pièces détachées, personnalisation du service, formation des utilisateurs).

Internet permet également un suivi très précis de l'exécution de la commande d'abord au sein de l'entreprise puis, sans discontinuité, tout au long du processus de livraison : les grands logisticiens mondiaux (: Fedex http://www.fedex.com/ UPS http://www.ups.com/ DHL http://www.dhl.com/, ...) offrent tous la possibilité de ce suivi "sans couture" voir page 178.

Dans l'entreprise Card channel à Poisat près de Grenoble www.cardchannel.com le client peut ainsi, à chaque instant suivre l'élaboration puis l'acheminement des produits qu'il a commandés en passant de façon transparente du site du fabricant à celui du transporteur.

Mais Internet fournit également un outil extrêmement précieux pour le technicien chargé du dépannage chez le client en lui apportant les éléments utiles pour faciliter son diagnostic et le guider dans la réparation.

Que ce soit pour du personnel de l'entreprise (nous dirons vu le cas d'Hervé Thermique avec son Intranet pour une large partie tourné vers cet objectif).
Que ce soit pour des sociétés de services ou des artisans appelés à intervenir à la suite d'une panne survenue à votre produit (ou à celui d'un de vos concurrents).

L'entreprise Cotherm à Vinay près de Grenoble ( Isère ) www.cotherm.com fabrique des thermostats : ces matériels de formes et de caractéristiques très diverses se trouvent dans de très nombreuses installations où elles sont chargées d'assurer des fonctions de régulation ou la sécurité.

Une des difficultés rencontrées par le technicien chargé de la réparation est d'identifier le modèle, d'en connaître les caractéristiques techniques et de savoir quel est aujourd'hui le modèle de thermostat susceptible d'assurer le remplacement en toute sécurité.

L'entreprise Cotherm a alors créé un petit site WEB présentant les photographies de tous les thermostats existants permettant de répondre ainsi aux besoins d'identification de la pièce défaillante et de proposer dans son catalogue le matériel idoine pour le remplacer.

Outre l'usage des deux services précédents, l'entreprise qui doit faire face à une panne peut rechercher une pièce ancienne qui n'est plus fabriquée (machines, moteurs, engins,....) ou faire appel à une compétence qu'elle ne sait pas où trouver

L'entreprise Valley Drive Systems www.rockford.com/vds, dans l'Illinois, fournit les "reconstructeurs" de voitures du monde entier, en trains avant qu'il reconditionne à partir de pièces d'occasion (en les dotant notamment de cages de roulement neuves) : pour les modèles anciens ou rares, il procède par appel d'offre sur le net (où répondent en particulier les casseurs de voitures