Conserver des traces écrites :
- procés verbaux
- certificats...
SYSTEME QUALITE
Le système qualité de l'entreprise est le plus souvent décrit par 3 types de documents :
- le manuel qualité
- les procédures
- les instructions, modes opératoires, spécifications, ...
LE MANUEL QUALITE
- Il présente de manière globale, l'organisation "qualité" de l'entreprise.
- Il décrit notamment, de manière succincte, les dispositions générales en matière d'assurance qualité et renvoie aux procédures pour plus de détails.
- Il constitue la référence interne (pour tous les responsables) et externes (pour tous les clients et fournisseurs).
LES PROCEDURES
Les procédures définissent, de manière précise, les responsabilités, les moyens, les documents, les
méthodes, ... relatifs à toutes les actions ayant une incidence sur la qualité.
(qui fait quoi ? quand ? où ? comment ? pourquoi ? ...)
LES INSTRUCTIONS ET
LES MODES OPERATOIRES
Les instructions et les modes opératoires formalisent le savoir-faire technique de l'entreprise.
(instructions d'auto-contrôle, de montage... modes opératoires d'étalonnage, de maintenance)
LES SPECIFICATIONS
Les spécifications fixent de manière précise et chiffrée les critères d'acceptation et de refus des produits ou
services.
Elles peuvent être internes (tolérances nécessaires au montage, composition chimique d'un mélange semi-
ouvré, ...) ou externes (spécifications d'achat des matières premières, de traitements de surfaces, ...)
ENJEU HUMAIN
Les membres de l'entreprise sont parfaitement conscients que "quelquechose ne va pas".
Ils sont disposés à proposer des solutions.
La majorité souhaite "bien travailler".
Une richesse de propositions et de créativité à tous les niveaux :
- souvent méconnue,
- voire ignorée,
- source de progrès pour l'entreprise (efficacité) et pour son personnel (amélioration
du climat de travail).
LES ACTIONS
- Mobiliser les personnels de tous niveaux.
- Leur définir un objectif commun.
- Développer un mode de "relations client / fournisseur internes".
- Développer la notion d'attitude constructive.
LA RESPONSABILISATION
Donner la possibilité aux personnes de participer activement à l'analyse des problèmes.
Chaque membre du personnel quelle que soit sa fonction doit :
- savoir ce que ses clients attendent de lui,
- prévoir comment cela doit être réalisé,
- être capable de s'autocontrôler,
- être informé des résultats en aval,
- pouvoir enclencher l'amélioration ou y participer,
- être persévérant.
ISO 9004
FORMATION
DIRECTION
Pour comprendre le système qualité et maîtriser les outils et techniques requis.
Pour comprendre les critères disponibles pour évaluer l'efficacité du système.
PERSONNEL TECHNIQUE
Formation nécessaire pour renforcer sa contribution au succès du système Qualité, pas limitée au personnel
ayant une activité directement liée à la qualité mais inclut :
mercatique, approvisionnement, conception...
Formation dans le domaine des techniques statistiques.
PERSONNEL ET ENCADREMENT DE PRODUCTION
Pour tous les membres de l'encadrement et le personnel de production formation :
- à la mise en oeuvre correcte des instruments, outils, machines qu'ils doivent utiliser,
- à la lecture et à la compréhension de la documentation fournie,
- à la relation existant entre leurs tâches, la qualité et la sécurité au poste de travail.
Quand cela est approprié, compétences certifiées (soudage par exemple).
LA FORMATION
Alors que l'obligation de consacrer 1 % de la masse salariale à la formation dans l'entreprise était
considérée comme une mesure tout à fait exceptionnelle, les grandes entreprises japonaises s'acheminaient vers un
autre ration : 10 ans de formation sur 40 ans de carrière.
Formation : véritable fonction statégique.
Valorisation permanent des ressources humaines, concerne :
- la hiérarchie fonctionnelle,
- l'ensemble de la hiérarchie opérationnelle,
- la direction générale.
Pour être adaptée, elle doit reposer sur :
- l'analyse des activités professionnelles dans l'entreprise et leur évolution,
- la prise en compte des savoir-faire acquis,
- le repérage des capacités des individus.
QUALIFICATION
Evaluer et mettre en oeuvre, si nécessaire, les besoins d'exigence de qualification formelle du personnel
effectuant certaines opérations, procédés, essais ou contrôles spécialisés.
MOTIVATION
Compréhension des tâches qui lui incombent et la façon dont elles contribuent aux activités d'ensemble.
Conscience de l'intérêt d'un travail bien fait, à tous les niveaux.
Conscience des conséquences des performances médiocres sur les autres employés, sur la satisfaction du
client, sur les coûts de fabrication et sur la prospérité de l'entreprise.
FORMATION
Elément primordial pour atteindre les objectifs de qualité.
Formation spécifique à l'exécution de tâches données ou formation générale visant à renforcer le principe
de la qualité chez les membres du personnel et à les inciter à le mettre en pratique.
Il est nécessaire :
- d'évaluer les connaissances, l'expérience et la compétence du personnel,
- d'identifier les besoins individuels de formation,
- d'organiser et de mettre en application les programmes de formation appropriés,
- d'enregistrer la teneur et les résultats des programmes de formation.
NORMES ISO 9000
Conçues pour les entreprises manufacturières qui disposent de :
- standards internes de conception,
- standards de fabrication et d'essais des produits,
- normes nationales ou internationales.
Nécessité d'adaptation aux activités de service (ISO 9004 - 2) :
- univers différent,
- interaction permanente avec client, consommateur final, organisations de consommateurs.
La spécification du service définit le service qui doit être fourni tandis que la prestation du service définit
les moyens et les méthodes employés.
Le processus de prestation de service peut être soit :
- hautement mécanisé,
- fortement personnalisé.
EVALUATION DE LA QUALITE
DU SERVICE PAR LE CLIENT
C'est la mesure absolue de la qualité du service.
La réaction du client peut être immédiate ou différée, ou rétroactive.
Souvent, seule évaluation subjective.
Se contenter, pour la mesure de la satisfaction des clients, de prendre en compte leurs réclamations peut
conduire à des conclusions erronées.
Ce n'est pas parce qu'un organisme de service pense souvent qu'il fournit un bon service que le client est
d'accord.
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UN PRODUIT EST ...
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UN SERVICE EST ...
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- fabriqué de façon répétitive | fait à la demande
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- édité en grand nombre | - unique
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- stockable | - n'existe qu'au moment de sa réalisation
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- un objet matériel | - une prestation impalpable
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- fabriqué sans contact avec le client | - réalisé au contact avec le client
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- adapté dans le temps | - adapté immédiatement
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