Services et communication
Les déterminants de la demande
UN PLUS GRAND CHOIX DE SERVICES
Les technologies de numérisation du signal permettent de transporter, sur un même support, une plus grande quantité d'information et donc d'associer données, voix, image et son. De nombreux services pourront ainsi être offerts : ils s'adresseront soit aux entreprises, soit aux ménages.
Des services pour les entreprises
Les nouveaux services de communication aux entreprises sont intimement liés à l'évolution des télécommunications. Ce sont principalement les téléservices et la visioconférence.
Le rapport de Thierry Breton sur les téléservices en France tend à montrer que ce marché se développera de façon graduelle. Il évalue les activités de téléservices en France en l'an 2000 à 33 milliards de francs de chiffre d'affaires ce chiffre devant croître et se situer entre 63 milliards de francs (hypothèse basse) et 98,8 milliards (hypothèse haute). L'essentiel des services devrait être destiné aux professionnels. L'offre "grand public" ne sera que très progressive. D'une part parce qu'elle suppose la maîtrise de nombreuses technologies, comme celle de la connexion de l'abonné au réseau à faible coût ou celles liées aux facilités d'emploi des matériels. D'autre part parce que se pose le problème de la solvabilité de la demande.
Dans le monde professionnel, le terme de téléservices recouvre de nombreux domaines d'application : les services "fonctionnels" délocalisables tels que le secrétariat, la traduction ou l'accueil à distance, la gestion et la surveillance d'equipements et de réseaux, la télémédecine pour l'aide au diagnostic et la consultation de bases de données spécifiques, par exemple. Le point commun à tous ces services est d'utiliser le réseau public de télécommunications pour échanger des informations et supprimer les distances entre le prestataire et le client.
La visioconférence participe du même principe puisqu'elle abolit le temps et l'espace. Elle permet d'organiser une réunion entre des interlocuteurs situés dans des lieux géographiques différents. Elle économise les déplacements tout en permet tant de travailler en temps réel. Mais pour que ce service démarre à une grande échelle, il sera essentiel de développer une technologie et des services de "ponts" qui permettront de tenir des multiconférences.
Des services pour les ménages
Les services de loisirs
Les services de loisirs concernent essentiellement deux domaines: la télévision et les jeux vidéo.
Les technologies de compression-décompression d'images et de son permettront la diffusion d'une multitude de chaînes de télévision. Il faudra pouvoir "construire" son programme à partir d'un équipement spécifique qui mettra en oeuvre les technologies pour décodeur et désembrouilleur numériques. Ce système sera soumis à une double contrainte de temps réel (l'utilisateur pouvant intervenir à tout moment) et de multitâches (l'équipement effectuant plusieurs tâches à la fois). C'est certainement à ce niveau que seront intégrés les systèmes qui permettront de choisir le programme. Le zapping est devenu une pratique très répandue mais, avec la multiplication des chaînes, il deviendra inopérant. Il faudra une interface pour permettre aux particuliers de définir leur choix. Deux logiques existent: un système de navigation élaboré ou bien un pré-choix proposé à l'usager sur la base des préférences qu'il a manifestées dans sa pratique. Les systèmes pourront aussi permettre l'embrouillage sélectif des chaînes.
Les serveurs vidéo jouent un rôle essentiel dans la télévision interactive. Ils devront assurer le stockage et la distribution des informations audiovisuelles. Ces serveurs devront posséder d'énormes capacités de stockage et permettre l'adressage de milliers d'abonnés.
Le jeu vidéo est la seule application multimédia interactive grand public aujourd'hui implantée au niveau mondial. C'est un vrai marché qui, pour la première fois en 1993 a, au niveau mondial, dépassé celui du cinéma: 5,7 milliards de dollars contre 5,6 milliards. La créativité est bien évidemment un facteur clé du succès de cette industrie, mais ce n'est pas le seul. Il faut impérativement être à la pointe des technologies si l'on veut rester dans la course. Les technologies d'images de synthèse, d'images 3D doivent être obligatoirement maîtrisées pour offrir des jeux de plus en plus "réalistes".
Il convient également de noter que les jeux vidéo, du fait de l'obligation de s'adresser à un public large sans exclure les utilisateurs novices ou peu expérimentés, montrent la voie en matière de conception d'interfaces mieux adaptées au comportement humain que les solutions "logiques" proposées par les informaticiens.
Les services transactionnels
Après l'annuaire électronique, les services transactionnels sont déjà les plus demandés par l'utilisateur du minitel. Les services bancaires, et notamment "la banque à domicile", les services de consultation d'horaires et de réservation de billets de train, d'avion ou de spectacle resteront les services transactionnels qui continueront à connaître un grand succès. Mais l'avènement du multimédia va aussi être l'occasion d'une offre nouvelle. La vente à distance est en particulier très concernée par cette approche, qui pourrait renouveler son offre. En effet, la vente par correspondance propose aujourd'hui son offre à l'aide de catalogues. La commande se concrétise soit par une commande papier, soit par l'utilisation du téléphone ou du minitel. Actuellement, environ les trois quarts des commandes se font par l'intermédiaire du réseau de télécommunications.
Certains imaginent que la télévision interactive pourrait être l'avenir de la vente à distance. Mais c'est une perspective à relativement long terme. Des solutions intermédiaires plus plausibles sont envisagées. On pourrait ainsi utiliser un minitel graphique avec le son, mais la rentabilité économique d'un tel service supposerait que le service minitel soit ouvert au moins au niveau européen. La consultation du catalogue sur CD-ROM avec prise de commande en direct est une autre solution qui suppose l'équipement des ménages en matériel "multimédia", et nécessite une connexion au serveur de l'entreprise, via modem, pour connaître l'état du stock et passer la commande.
Avec l'augmentation du taux d'équipement des ménages en matériel multimédia, la diffusion d'un catalogue sous forme de CD-ROM est en effet de plus en plus envisageable. Dès lors, le guide de navigation à l'intérieur du catalogue sera l'élément majeur de différenciation des sociétés de vente par correspondance. C'est lui qui apportera l'avantage compétitif à l'entreprise qui aura su innover par rapport à ses concurrents.
Les technologies de stockage devront permettre une remise à jour, quasiment en temps réel, des informations du catalogue, ce qui n'est pas possible aujourd'hui (La Redoute diffuse chaque saison 8 millions de catalogues). Le CD-ROM réinscriptible sera une solution intéressante car il permettra cette remise à jour, en utilisant par exemple le réseau de télécommunications.
Dans le domaine de la vente à distance, l'utilisation des technologies de réalité virtuelle n'est pas prévisible avant longtemps: il faudra impérativement que la description du produit présenté soit très proche de la réalité, ce qui suppose des techniques complexes de captage d'images et le stockage de quantités très importantes de données. En revanche, pourrait se développer une forme dégradée de réalité virtuelle, la "réalité améliorée". Celle-ci, déjà utilisée pour la vente de cuisines ou de salles de bains, devrait intéresser rapidement le secteur du tourisme et des loisirs. Elle s'appuiera sur les technologies d'images 3D.
La carte à puce
Une des conditions du succès des nouveaux services résidera dans les modalités d'accès et de paiement de ces services. La carte à puce, qui est déjà largement utilisée pour le paiement, va offrir diverses fonctionnalités nouvelles à l'occasion du développement des services aux particuliers. Elle inclut un microprocesseur qui protège l'accès et effectue, en liaison avec le lecteur, des opérations élaborées. Quasi infalsifiable, elle permet une réduction considérable des fraudes. Programmable, elle autorise une multitude d'usages.
En Allemagne, par exemple, trois caisses régionales de sécurité sociale ont adopté cette technologie pour une application liée à l'assurance santé. En 1995, la France devrait suivre cette expérience avec la carte Sésame/Vitale. Les téléphones GSM, quant à eux, sont personnalisés par une carte à puce qui permet à l'abonné de se déplacer n'importe où en Europe avec son propre numéro téléphonique.
Un autre marché est la télévision à péage. Déjà depuis quelques années, la chaîne cryptée anglaise BSkyB utilise une carte à puce dans ses décodeurs. Une telle carte est également utilisée sur les nouveaux décodeurs Visiopass de France Télécom. Les badges d'accès ou le télépaiement sur les autoroutes ou dans le métro sont d'autres services possibles.
Les services de formation et d'enseignement
L'enseignement et la formation professionnelle obligent bien souvent à de longs déplacements pour aller là où sont situés écoles ou centres de formation. Ces déplacements, en plus d'une perte de temps, peuvent constituer un frein à la formation. Partir plusieurs jours loin de son domicile n'est pas toujours compatible avec les contraintes familiales ou professionnelles.
Les technologies du multimédia permettront d'offrir des opportunités nouvelles à ceux qui cherchent un enseignement adapté à leur situation. En attendant un raccordement de tous aux réseaux de l'information, il est tout à fait envisageable de concevoir d'aménager, au sein d'une commune, une salle spécifique consacrée à ce type de service. Les aides à l'élève, comme la correction des devoirs, pourront se faire en temps réel, le formateur étant présent à travers un système de type visiophone. Le système permettrait aussi l'auto-apprentissage et les révisions.
Les technologies liées à la réalité virtuelle pourront trouver des applications spécifiques comme la formation de chirurgiens ou de pilotes d'avion.
utres services
Les services destinés aux particuliers ne se limiteront évidemment pas aux domaines du loisir, du transactionnel ou de la formation et de l'enseignement.
Sans prétendre à un inventaire exhaustif, on peut également citer :
- la consultation de bases de données informatives, qui pose pour l'usager le problème de l'accès rapide et sélectif aux informations recherchées, tandis que les offreurs cherchent à se protéger sur le plan juridique (respect du droit d'auteur) et technologique (contre le piratage);
- les services de télésurveillance et de télé-assistance;
- les services d'information routière ou d'assistance au guidage des véhicules qui, plus que des problèmes techniques, posent des problèmes de propriété de l'information, de responsabilité et de rémunération des différents prestataires.
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