"Sciences molles" et technologies d'accompagnement

LA QUALITÉ

La qualité vise la satisfaction du client sachant que son besoin ne se réduit pas seulement aux caractéristiques physiques objectives du produit et qu'il comprend également des éléments subjectifs. Le concept de qualité totale ("total quality management") est né il y déjà plus de vingt ans aux Etats-Unis et au Japon. Il résulte surtout d'une démarche générale mobilisant toutes les compétences de l'entreprise à tous les stades et niveaux du processus industriel (les produits et les services, le processus, les hommes, le management, le lieu de travail, l'environnement).

Dans toutes ses dimensions, la qualité est surtout le résultat d'un état d'esprit et d'une volonté, de sorte qu'elle engage tous les échelons de la hiérarchie d'une entreprise, y compris la direction générale qui veille à promouvoir une a culture de la qualité", à motiver le personnel, notamment par un enrichissement des tâches et par des formations, et à mettre en place différents indicateurs chiffrés (statistiques sur les délais et rebuts, analyse des variances, mesure de l'évolution de para mètres prédéterminés, calcul du coût de non-qualité) ou non chiffrés (enquêtes sur la satisfaction des clients par voie de questionnaires). Au-delà du contrôle de la qualité perçue, l'analyse sémantique du discours des clients permet de faire apparaître les caractéristiques du produit "idéal" qui génère leur satisfaction. La qualité perçue peut s'appréhender également de façon quantifiée gr ce à la métrologie et à la simulation des perceptions sensorielles.

La démarche qualité de l'entreprise est institutionnellement reconnue par l'attribution de normes et de certificats nationaux (NF) et internationaux (ISO). La norme ISO 9001 porte sur l'assurance qualité de l'ensemble de l'activité de l'entreprise, depuis la conception jusqu'au service après-vente. La norme ISO 9002 est semblable à la précédente mais ne traite pas de la partie conception. La norme ISO 9003 concerne seulement le contrôle des produits en sortie d'usine et des essais. Ces derniers contrôles sont importants, même si souvent ils ne sont plus suffisants pour assurer la qualité totale d'un produit et des services qui lui sont liés. Ils s'opèrent souvent sans qu'il soit nécessaire de détruire le produit (magnétoscopie, radiographie X et gamma, neutronographie, ultrasons, courants de Foucault, méthodes thermiques t/ou acoustiques...). La qualité mobilise donc de nouveaux outils de métrologie et de modélisation des comportements, comme compléments aux techniques classiques ou avancées de contrôles objectifs.